網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告

在人們?cè)絹?lái)越注重自身素養(yǎng)的今天,，報(bào)告十分的重要,，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素,。一聽到寫報(bào)告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編收集整理的網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告,，希望能夠幫助到大家,。

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告1

實(shí)習(xí)時(shí)間：

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

公司

廣西物流有限責(zé)任公司,，以下簡(jiǎn)稱（物流）,，創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金300萬(wàn)元,，總公司設(shè)在廣西首府——南寧,。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部,、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部,、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部,、客戶服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛,，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2,。5萬(wàn)多平方米,，是目前廣西發(fā)展速度最快、市場(chǎng)潛力的物流公司之一,。

公司實(shí)行直線連鎖管理模式,，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大,、中城市,，為廣大客戶提供全國(guó)整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸,；代墊運(yùn)費(fèi),、代收代付貨款；品牌代理,、倉(cāng)儲(chǔ)包裝,、門對(duì)門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,，物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨,。

物流客戶服務(wù)的`重要性：

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去,。物流致力于開展客戶服務(wù)工作,，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣,、品牌打造等方面都取得了很大的成效,，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì),、最有效的物流服務(wù),，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹立起廣泛的影響,，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,，如何提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題,！

物流在客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

1,、售后服務(wù)存在問(wèn)題

企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客,，保持顧客忠誠(chéng)度,，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾,、聯(lián)想,、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者的品牌,，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶,；客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一和共享；另外,，公司不能及時(shí)地想客戶所想,，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù),。

2,、不理解與客戶之間的關(guān)系

作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情,。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí),。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當(dāng)一次交易結(jié)束后,，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里,，不足之處又是哪些,，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性,，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,，不能及時(shí)了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失,。

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告2

一,、實(shí)習(xí)目的：

引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能,、理論知識(shí),，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì),。讓自己對(duì)自己未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí),。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神,，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé),。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)網(wǎng)店：xxx

店鋪介紹：xxx的創(chuàng)店時(shí)間是20xx年9月30日,。經(jīng)過(guò)5年的努力,，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng)：服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品,。

二,、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服

2,、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：

（1）日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架,、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺,、處理旺旺上的留言,。

（2）買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問(wèn)題,，幫助他們成功購(gòu)買商品,。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線,，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性,。

（3）使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨,，物流跟蹤

（4）貨物進(jìn)出管理：沒有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨,，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量,。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致,。

（5）盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品,，那些賣得不是很好的,，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效,。

（6）評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作,。

三、實(shí)習(xí)結(jié)果：

經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù),。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流,，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。

在工作中學(xué)到了很多技巧,，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段,，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）上架技巧

搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”,。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-（當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間））

淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的,，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前,，因此，商品剩余時(shí)間越少,，商品就越容易讓買家就越容易看到,。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10：00-11：30,、15：30-17：30和19：30-21：30,。基于以上兩點(diǎn)考慮,，為了使獲得更好的宣傳效果,，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品,。

a,、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì),，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)

b,、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中,，可以從11：00-16：00,、19：00-23：00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品,。為什么不同時(shí)發(fā)布呢,？原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布,，也就容易同時(shí)消失,。如果分隔開來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi),，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名,，帶來(lái)的流量也更高（這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架,，這一點(diǎn)很重要）

c,、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的`商品上。（多關(guān)注,。放在一些比較熱門的,。快要下架的商品上面,。這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間,。）

（二）買賣溝通

核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè),、熱情,、耐心、服務(wù)……（另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助）

認(rèn)識(shí)：店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘 ……此處隱藏5820個(gè)字……是這么重,，所以,，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。

（二）吃苦耐勞

宋慶齡曾說(shuō)過(guò),，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的,，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果?！蔽覀兡?個(gè)客服,，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員,，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人,，常常笑對(duì)我說(shuō),，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里,，我的手臂粗了,，有肌肉了，我還是挺高興的,。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”,！其實(shí),，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油,！硬撐,！

（三）學(xué)會(huì)堅(jiān)持,，給自己尋找目標(biāo)

每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候,。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問(wèn)題。

每每出現(xiàn)售后問(wèn)題,，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的,。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內(nèi)容豐富,。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí),。把以前沒做過(guò)的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同，時(shí)間一久,，或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了,，我一直在給自己找目標(biāo),，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等,！這樣讓自己變得有動(dòng)力,，每完成自己的`目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。

（四）直面行業(yè)壓力

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來(lái)的人流量,。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊,、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪?jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖,、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告,，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià),、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過(guò)淘寶店鋪的,，深知作為一個(gè)小賣家的不容易,，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客,，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無(wú)疑是難上加難。

六,、實(shí)習(xí)總結(jié)

通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮,！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授，學(xué)生聽講,，理論部分占主體,，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái),，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍,、或者修改一下就可以交,，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤,。但是在企業(yè)里是不行的,，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗,，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”,，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求,，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,，只有理論,，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵,，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié),。

網(wǎng)店客服實(shí)習(xí)報(bào)告5

一,、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會(huì)上立足。

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx-6-29到20xx-7-29

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的,。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉,，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng),，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的,。

1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點(diǎn),、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買,。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問(wèn)題,、解決客戶糾紛，處理中差評(píng),。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20xx年6月29日開始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù),。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,，我要怎么說(shuō),，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶,，讓我如何去面對(duì),，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的`時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表,。像我，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問(wèn)題,，售后糾紛，解決中差評(píng),，退還貨問(wèn)題,。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的,。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息,，核對(duì)客戶的資料,，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因,。在了解這些情況之后,，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決,，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),，在這個(gè)過(guò)程中,，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時(shí),，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的,，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話,，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決,，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后,，及時(shí)給客戶回復(fù),。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效,，以及注意說(shuō)話技巧,。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了,。