前廳主管的述職報(bào)告

在生活中,，越來(lái)越多人會(huì)去使用報(bào)告,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的,。其實(shí)寫(xiě)報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難,，下面是小編為大家整理的前廳主管的述職報(bào)告，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡,。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好,！

承蒙各位錯(cuò)愛(ài)，今天有幸在此為大家做20xx年部,，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹,；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴,。

第一部分：自我介紹

趙俊峰,，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系專(zhuān)業(yè),，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn),，取得了高級(jí)資格證、高級(jí)資格證,、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證,、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè),，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),，曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店（四星級(jí)）、服務(wù)于東莞豪門(mén)大飯店（五星）,、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店（四星）,，由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店（四星）,。本人有高星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn),，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷。業(yè)余時(shí)間經(jīng)常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店,，浙江金陵保羅國(guó)際大酒店,、江蘇常州萬(wàn)豪花都國(guó)際大酒店、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí),。在對(duì)客服務(wù)中始終本著：“賓客第一,、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，始終著手于“兩用”—“用腦,、用心”的服務(wù)指南,，始終本著“讓賓客開(kāi)心而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效,、便捷,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況

本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國(guó)際大酒店,。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專(zhuān)業(yè)操作,，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo),。在擔(dān)任前廳部主管期間,，除了感謝劉耘先生、副總于得水先生,、人事部經(jīng)理趙麗亞女士,、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、張霞女士以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,，還要感謝泉美國(guó)際幫助過(guò)我和支持我信任我的前廳部全體同仁,。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。

第一,、前臺(tái)主管

1,、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺(tái),、禮賓,、商務(wù)中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍,；

2,、主持前廳部例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理,，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容,、組織紀(jì)律、及工作效率,、及時(shí)糾正問(wèn)題,；

3、負(fù)責(zé)編制員工工作表,，合理安排員工的工作,，管理、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品,，嚴(yán)格控制,，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示,；

4、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,，及時(shí)與銷(xiāo)售部、客房部保持聯(lián)系與溝通最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房,；

5,、檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全、消防工作,，負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言,、行李的落實(shí)、檢查,；

6,、督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,，滿(mǎn)足客人合理的要求；

7,、參與工作，參與賓客訂房,，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題,，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8,、制定并組織實(shí)施,，正確地評(píng)估員工的工作，幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德,。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考核工作,，做好工作日記；

9,、與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,，做好賓客的入住與退房工作。協(xié)助做好VIP賓客的接待工作,；

10,、與長(zhǎng)住客保持密切的聯(lián)系，及時(shí)反映賓客要求,。聽(tīng)取賓客意見(jiàn),，及時(shí)反映，力爭(zhēng)做到更好,！

第二,、前臺(tái)主管工作情況

除此之外,，本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀念的改變，專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn),，對(duì)客服務(wù)技巧,。

一、員工思想觀念的改變：

目前我部門(mén)員工基本都畢業(yè)于大中專(zhuān)院校,，且非酒店管理專(zhuān)業(yè),，這樣一來(lái)沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)意思的.熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,，從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義,。二來(lái)從工作經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)看部門(mén)員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的時(shí)間均不長(zhǎng)，在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思,，面對(duì)這樣的種種問(wèn)題,，我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工,。使其真正理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義,。用正確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,，我們需要更多的時(shí)間去磨合,、去修煉。

二,、專(zhuān)業(yè)技能方面：

我們采取每星期二都召開(kāi)例會(huì)和安排培訓(xùn),，把工作中的問(wèn)題集中處理，對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類(lèi)似的錯(cuò)誤,，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫(xiě)清交接本去跟進(jìn),，堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃,，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后,，在做細(xì)心的培訓(xùn)。一般分為：禮節(jié)禮貌,、,；酒店產(chǎn)品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能三大塊,。采用PPT,、視頻、案例分析,、情景模擬等多種方式進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)解剖、現(xiàn)場(chǎng)分析,、現(xiàn)場(chǎng)糾正,。效果很好,。

三、對(duì)客服務(wù)技巧方面：

首先,，我個(gè)人一直主張“有開(kāi)心的員工,，才有滿(mǎn)意的顧客”，時(shí)刻關(guān)心,、幫助員工使其保持良好的心情,，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,，要求每位員工必須做到“熱情,、細(xì)心、周到,、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客,。再次，要求員工講好普通話(huà),，注重講話(huà)方式與技巧,，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言，堅(jiān)決使用酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)“先生,、女士您好,？有什么可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡,，您的房間是1118,，11樓18號(hào)房間，電梯這邊請(qǐng),。”“您好先生,、女士我這里是總臺(tái)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎,？”“先生、女士您不要著急,，我馬上請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情,。”雖然是一些常用的簡(jiǎn)單話(huà)語(yǔ),，但卻是非常有效可用的,。

述職人：xxx

　　20xx年xx月xx日

1、投訴的類(lèi)型分為3個(gè)類(lèi)型：電話(huà)投訴,、書(shū)面投訴,、當(dāng)面投訴

方法：1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示同情,，以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中具體要求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取合理的解決方法,。

2,、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定應(yīng)立即同有關(guān)部門(mén)主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄,，客觀事實(shí)不清楚投訴及酒店和客人雙方利益時(shí)要走訪(fǎng)客人認(rèn)真調(diào)查,，搞清事實(shí)真相然后提出處理意見(jiàn)。

3,、電話(huà)或書(shū)面投訴要做好投訴記錄,，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。前段時(shí)間有一位賓客致電說(shuō)其在大堂區(qū)域落下一部三星數(shù)碼相機(jī),，我們立刻上報(bào)總經(jīng)理并采取了相應(yīng)的.措施展開(kāi)行動(dòng),，由于時(shí)間相隔太久所以無(wú)法找到，在致電給賓客說(shuō)明情況時(shí)客人表示滿(mǎn)意,。1019黃寶麗打電話(huà)到前臺(tái)說(shuō)其昨天在浴區(qū)消費(fèi)講自己的一款浪情手表落在浴區(qū),，得知消息我馬上通知當(dāng)值MOD曾經(jīng)理和劉總，曾經(jīng)理和劉總 ……此處隱藏5447個(gè)字……對(duì)措施,；

⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作,，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn),，每月一演習(xí),，并做好相應(yīng)的記錄；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，滿(mǎn)足客人的.合理要求；

⑺參加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄,，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃,。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德,；

⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬,；

⑽對(duì)客人投訴的處理,。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種,，酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無(wú)論哪種投訴,，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任,，對(duì)于客人提出的要求,，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決,。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話(huà),，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題,，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，如實(shí)匯報(bào)情況,，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉,，不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

以上是xx的述職報(bào)告,，報(bào)告中仍存在著不成熟的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo)給予意見(jiàn)和批評(píng)！我一定努力的改進(jìn)自己,，并且我相信自己一定能為公司帶來(lái)一定的盈利,！

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好,！

承蒙各位錯(cuò)愛(ài),，今天有幸在此為大家做xxxx年前廳部主管述職報(bào)告,，今天我的報(bào)告分為三個(gè)部分：第一部分自我介紹,；第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況；第三部分：一般投訴,。

第一部分：自我介紹

趙俊峰,，中共黨員，畢業(yè)于楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系酒店管理專(zhuān)業(yè),，多次參加酒店業(yè)舉辦的各種培訓(xùn),，取得了餐飲服務(wù)員高級(jí)資格證,、客房服務(wù)員高級(jí)資格證、營(yíng)業(yè)員中級(jí)資格證,、迎奧運(yùn)服務(wù)資格證,。本人熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè)，學(xué)生時(shí)期曾多次利用假期時(shí)間在酒店進(jìn)行實(shí)習(xí),，曾參服務(wù)于楊凌國(guó)際會(huì)展中心酒店（四星級(jí)）,、服務(wù)于東莞豪門(mén)大飯店（五星）、服務(wù)于北京靜之湖度假酒店（四星）,，由北京國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理,、2008年9月至今服務(wù)于山西泉美國(guó)際大酒店（四星）。本人有高星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn),，有資深的前廳服務(wù)經(jīng)歷,。業(yè)余時(shí)間經(jīng)常與北京首旅建國(guó)集團(tuán)管理的好苑建國(guó)飯店，浙江金陵保羅國(guó)際大酒店,、江蘇常州萬(wàn)豪花都國(guó)際大酒店,、深圳塘廈三正半山國(guó)際大酒店的同學(xué)長(zhǎng)期進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)。在對(duì)客服務(wù)中始終本著：“賓客第一,、服務(wù)第一,、質(zhì)量第一”的理念，始終著手于“兩用”—“用腦,、用心”的服務(wù)指南,，始終本著“讓賓客開(kāi)心而來(lái)，滿(mǎn)意而歸”的服務(wù)宗旨為賓客提供高效,、便捷,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二部分前廳部主管崗位介紹及工作情況

本人有幸于2008年8月15日加入泉美國(guó)際大酒店,。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專(zhuān)業(yè)操作,，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo),。在擔(dān)任前廳部主管期間,，除了感謝總經(jīng)理劉耘先生、副總于得水先生,、人事部經(jīng)理趙麗亞女士,、前廳部經(jīng)理李玉霞女士、客房部經(jīng)理張霞女士以及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外,，還要感謝泉美國(guó)際幫助過(guò)我和支持我信任我的前廳部全體同仁,。下面我介紹一下本人在擔(dān)任前廳部主管期間的工作情況。

第一、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好日常接待工作,，主持前臺(tái),、禮賓、商務(wù)中心全面工作,，創(chuàng)造良好的工作氛圍,；

2．主持前廳部例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理,，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容,、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率,、及時(shí)糾正問(wèn)題,；

3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排員工的工作,，管理,、調(diào)配本部門(mén)使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本,，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示,；

4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,，及時(shí)與銷(xiāo)售部,、客房部保持聯(lián)系與溝通最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全,、消防工作,，負(fù)責(zé)安排賓客的接待工作和留言、行李的落實(shí),、檢查,；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，督導(dǎo)問(wèn)訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,，滿(mǎn)足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作,，參與賓客訂房,，有效地解決客人投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)及聯(lián)系,；

8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,，正確地評(píng)估員工的工作，幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀與酒店職業(yè)道德,。負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考核工作,，做好工作日記；

9．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,，做好賓客的入住與退房工作,。協(xié)助大堂副理做好VIP賓客的接待工作；

10,。與長(zhǎng)住客保持密切的聯(lián)系,，及時(shí)反映賓客要求。聽(tīng)取賓客意見(jiàn),，及時(shí)反映,，力爭(zhēng)做到更好！

第二,、前臺(tái)主管工作情況

除此之外,，本人在日常工作中著重從以下三個(gè)方面入手：?jiǎn)T工思想觀念的改變，專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn),，對(duì)客服務(wù)技巧,。

一、員工思想觀念的改變：

目前我部門(mén)員工基本都畢業(yè)于大中專(zhuān)院校,，且非酒店管理專(zhuān)業(yè),，這樣一來(lái)沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)意思的熏陶，在從事服務(wù)行業(yè)上面從思想上多少還是存在差異,，從對(duì)客服務(wù)方面有是難以理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義,。二來(lái)從工作經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)看部門(mén)員工從事酒店服務(wù)行業(yè)的時(shí)間均不長(zhǎng)，在對(duì)客服務(wù)中缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意思,，面對(duì)這樣的`種種問(wèn)題,，我們采取了先從員工的思想意識(shí)方面入手，教育和指導(dǎo)員工培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí),。使其真正理解“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的真正含義,。用正確的服務(wù)意識(shí)去指導(dǎo)自己的服務(wù)行動(dòng)。關(guān)于服務(wù)意識(shí)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,，我們需要更多的時(shí)間去磨合,、去修煉。

二,、專(zhuān)業(yè)技能方面：

我們采取每星期二都召開(kāi)例會(huì)和安排培訓(xùn),，把工作中的問(wèn)題集中處理，對(duì)癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類(lèi)似的錯(cuò)誤,，在中工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)的糾正寫(xiě)清交接本去跟進(jìn),，堅(jiān)決將錯(cuò)誤扼殺在搖籃之中。在培訓(xùn)方面我們精心做出培訓(xùn)計(jì)劃,，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核同意之后,，在做細(xì)心的培訓(xùn),。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表,；酒店產(chǎn)品知識(shí),、專(zhuān)業(yè)技能三大塊。采用PPT,、視頻,、案例分析、情景模擬等多種方式進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)解剖,、現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)糾正,。效果很好,。

三、對(duì)客服務(wù)技巧方面：

首先,，我個(gè)人一直主張“有開(kāi)心的員工,，才有滿(mǎn)意的顧客”，時(shí)刻關(guān)心,、幫助員工使其保持良好的心情,，能夠更好的為賓客服務(wù)。其次,，要求每位員工必須做到“熱情,、細(xì)心、周到,、耐心”保持良好的態(tài)度迎接每一位賓客,。再次，要求員工講好普通話(huà),，注重講話(huà)方式與技巧,，巧妙運(yùn)用語(yǔ)言，堅(jiān)決使用酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)“先生,、女士您好,？有什么可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡,，您的房間是1118,，11樓18號(hào)房間，電梯這邊請(qǐng),?！薄澳孟壬⑴课疫@里是總臺(tái)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎,？”“先生,、女士您不要著急,，我馬上請(qǐng)我們經(jīng)理解決這件事情?！彪m然是一些常用的簡(jiǎn)單話(huà)語(yǔ),，但卻是非常有效可用的。