淘寶客服工作總結(jié)

總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧,。你想知道總結(jié)怎么寫嗎,？以下是小編收集整理的淘寶客服工作總結(jié),，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

一,、產(chǎn)品信息，必須熟記

1,、衣服的大小,，衣服的尺碼。

2,、衣服的特點(diǎn),。例：衣服好在哪里、面料構(gòu)成,、彈性,。

3、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢,，本店承諾都是實(shí)物拍攝,，不用擔(dān)心與實(shí)物不符合。

二,、回答要點(diǎn)

1,、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等,；

2,、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息,；

3,、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦,；

4,、語氣柔和，親和力要強(qiáng),，多用語言氣詞,，對買家的尊稱都用“您”；

5,、買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應(yīng)該對該產(chǎn)品的特點(diǎn)多做介紹,，引起買家的興趣，增加他的購買欲望,。

6,、態(tài)度,，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷,，更不可對罵,。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰,、站在買家立場盡量去幫助解決問題,。

7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考,。

8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費(fèi)商城已經(jīng)是優(yōu)惠的了,，親和的語氣與客戶交談,，請客戶諒解。

三,、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題到貨速度

每天6點(diǎn)前購買都可當(dāng)天發(fā)貨,，只要快遞在運(yùn)送的過程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達(dá)的,。

四,、物流問題查件

1、主動客氣,，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢,；

2,、買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家,；

3,、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等,，但不能不理會買家少貨,；

4、和買家說明,，是丟了,，或是少發(fā)了，我們一定會補(bǔ)發(fā),，不要擔(dān)心,。

5、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們,。

6,、如果發(fā)貨單上確實(shí)沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對,，我們當(dāng)天可以補(bǔ)發(fā)給買家；

7,、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家,，在電話里解釋質(zhì)量問題；

安撫買家,，和買家說明,，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件。當(dāng)然,，一但我們遇到,，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失,。

四,、退貨或調(diào)換問題

1、如果是買家原因退貨,，由買家自行承擔(dān)退貨費(fèi)用,。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨,，退貨費(fèi)用則應(yīng)由店鋪承擔(dān),。

作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),，不斷的尋求工作的利益和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必須的,，但我個人認(rèn)為,，同時要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受,。首先,，坦誠對待用戶，視用戶為親人或朋友,，真誠為用戶帶來切實(shí)有效的咨詢和幫助,，是快樂工作的前提條件之一。其次,，在咨詢用戶時,，要認(rèn)真傾聽他們的問題，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo),，防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿,。

一直以來，公司以微笑服務(wù)為己任,，以客戶滿意為宗旨,，立足本職,，愛崗敬業(yè)，扎實(shí)做好客戶服務(wù),。作為證券行業(yè)的新人,，我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠；第三,，工作有時不耐煩,，渴望成功。因此,，在下一步,，我需要克服和提高，努力做到以下幾點(diǎn)：

第一,，努力學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員,，我深深體會到,，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種職責(zé),，一種工作的實(shí)際需要,。未來我會努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

第二,，立足本職，熱愛本職崗位,，敬業(yè)愛崗

1,、作為客服人員，我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易”,。工作中事事認(rèn)真,，無論何時遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是用心,、努力去做,；同事遇到困難，需要更換時,，可以放下休息時間,，毫無怨言,，堅(jiān)決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中,；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時,，它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細(xì)的了解。只有這樣,，才能更好地回答客戶的詢問,，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

2,、工作中,，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一，服務(wù)至上”的工作理念,，對客戶的建議給予詳細(xì)的解答,；如果你能解決客戶反映的問題，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決,。如果解決不了問題,，就要用心向上級如實(shí)反映，盡量盡快給客戶答復(fù),；對于客戶提出的問題和是否解決,，詳細(xì)登記，每天咨詢,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí),，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，不僅有利于自己的工作,，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通,。

3、不要遲到,，早退,，偷懶。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

第三,，微笑服務(wù)是客戶服務(wù)的基本品質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對員工的基本要求,，但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員,，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合,。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍?？梢?，微笑是我們在工作中保護(hù)自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達(dá),。當(dāng)客戶需要我們的幫助時,，我們及時給予微笑，并獲得期望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益,，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小注意力距離,、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯,，也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、禮貌服務(wù)的主要方式,，是增加服務(wù)語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格,、樂觀的情緒,、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)定的信念等幾項(xiàng)心理基本素質(zhì)的自然表達(dá)。只有熱愛生活,、熱愛客戶,、熱愛自己工作的人，才能擁有那種優(yōu)雅,、安靜,、優(yōu)雅的微笑服務(wù)，持續(xù)而永久,。

同時，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個對綜合技能要求很高的工作,，所以對客服人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：

1、努力了解客戶需求，積極幫助客戶解決問題,。

2,、有良好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解我公司的產(chǎn)品,，熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個人溝通潛力好,，口頭表達(dá)潛力好,，對人有禮貌，知道什么時候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達(dá),，知道必要的關(guān)系處理,，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，有必要的人格力量,，有良好的第一印象給客戶信任,。

4、思維靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好,，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行得體。

6,、良好的工作態(tài)度,，熱情、主動,，能 ……此處隱藏21557個字……符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成,，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃,，中間有過挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間,，即使到了今天,，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因?yàn)槲覜]有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。

以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責(zé)和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握,，已經(jīng)開始正式上崗,。本文對工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、工作要點(diǎn),、工作中存在的問題進(jìn)行階段性總結(jié),，為我今后工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分,。其重要性不容忽視,。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁,。一個合格的客服首先應(yīng)該認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠實(shí),、熱情地接待每一位客戶,。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。

再次，作為一個客服,，你要對你店里的商品有足夠的了解,，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題,。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責(zé)和重要性,，我正在不斷學(xué)習(xí)如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，但希望從零開始學(xué)習(xí),，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購,，售中客服,，售后服務(wù)。首先是預(yù)售導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,，還在于可以引導(dǎo)客戶購買,，方便交易，提高客戶單價,。

在售前溝通中，一般包括問候,、詢問,、推薦、討價還價,、道別等,。在問候中，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài),，都需要自動回復(fù),。

自動回復(fù)可以讓我們及時快速的回復(fù)，讓客戶第一時間感受到我們的熱情,。同時,，在自動回復(fù)中加入我們的店名，可以加強(qiáng)客戶的印象,。除了自動回復(fù),，你應(yīng)該在第一時間回復(fù)，詢問客戶需要什么幫助,。

在提問和回答問題的時候,，記得第一時間關(guān)注旺旺，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的,，打開相應(yīng)的頁面,，隨時準(zhǔn)備回答家長的任何詢問。

在討價還價的過程中,，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗(yàn),。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對客人？既能守住價格堡壘,，又能讓客人覺得我們的價格是最低的,，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學(xué)習(xí)和提高自己的溝通能力,。告別的步驟也是必不可少的,，無論成交與否，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度,。

1,、淘寶客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

2、接待客戶

作為導(dǎo)購客服來說,，最好要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

問候語,、顧客咨詢回答、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系,。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于淘寶客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓淘寶客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

4、客戶評價：

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。

中差評處理,，很多朋友被這個信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，淘寶客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

作為淘寶客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語,，比如：

問候：親 您好 我是XXXX旗艦店客服XX 很高興為您服務(wù),。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應(yīng)的,，如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)

快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問)之后回復(fù)顧客,。

議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進(jìn)去,，感同身受一定能處理好!!

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

人多時不用著急，一個一個回復(fù),，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等，人少時處理,。

問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ,，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣,，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有*受騙的感覺,，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個歉，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量,，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好,。

工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位淘寶客服時刻都要保持平常心。