淘寶客服工作總結

總結就是把一個時段的學習,、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結,，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,，讓我們來為自己寫一份總結吧,。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編收集整理的淘寶客服工作總結,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

一,、產品信息,，必須熟記

1、衣服的大小,，衣服的尺碼,。

2、衣服的特點,。例：衣服好在哪里,、面料構成、彈性,。

3,、相對其它店鋪產品我們的產品優(yōu)勢，本店承諾都是實物拍攝,，不用擔心與實物不符合。

二,、回答要點

1,、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等,；

2,、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息,；

3,、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據他的對產品的需求去推薦,；

4,、語氣柔和，親和力要強,，多用語言氣詞,，對買家的尊稱都用“您”；

5,、買家在咨詢某件產的時候我們應該對該產品的特點多做介紹,，引起買家的興趣，增加他的購買欲望,。

6,、態(tài)度,，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷,，更不可對罵,。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量安慰,、站在買家立場盡量去幫助解決問題,。

7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦,，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考,。

8、關于優(yōu)惠或者少郵費商城已經是優(yōu)惠的了,，親和的語氣與客戶交談,，請客戶諒解。

三,、買家擔心我們的發(fā)貨問題到貨速度

每天6點前購買都可當天發(fā)貨,，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠的地方在三天左右都可以到達的,。

四,、物流問題查件

1、主動客氣,，先安慰買家不要著急,，馬上給予查詢；

2,、買家下線后,，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；

3,、有問必答,，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨,；

4,、和買家說明，是丟了,，或是少發(fā)了,，我們一定會補發(fā)，不要擔心,。

5,、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。

6、如果發(fā)貨單上確實沒有該產品或數量不對,，我們當天可以補發(fā)給買家,；

7、如果在網上交流不能解決一定要打電話給買家,，在電話里解釋質量問題,；

安撫買家，和買家說明,，我們很少有遇到產品質量發(fā)生問題的事件,。當然，一但我們遇到,，我們會給予及時和正確的解決,，不會讓買家在任何方面有所損失。

四,、退貨或調換問題

1,、如果是買家原因退貨，由買家自行承擔退貨費用,。如果是商品質量問題,、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪承擔,。

作為一名客服人員,，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn)，不斷的尋求工作的利益和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必須的，但我個人認為,，同時要在這兩點的基礎上盡量把枯燥單調的工作做得活靈活現,，學會把工作當成一種享受,。首先,，坦誠對待用戶，視用戶為親人或朋友,，真誠為用戶帶來切實有效的咨詢和幫助,，是快樂工作的前提條件之一。其次,，在咨詢用戶時,，要認真傾聽他們的問題，進行詳細的分析和引導,，防止服務態(tài)度問題引起客戶不滿,。

一直以來，公司以微笑服務為己任,，以客戶滿意為宗旨,，立足本職,，愛崗敬業(yè)，扎實做好客戶服務,。作為證券行業(yè)的新人,，我還是有一些不足的。一是工作經驗不足,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠；第三,，工作有時不耐煩,，渴望成功。因此,，在下一步,，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

第一,，努力學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為一名客服人員,，我深深體會到,，學習不僅僅是一項任務，更是一種職責,，一種工作的實際需要,。未來我會努力提高自己的業(yè)務水平，注重理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己微薄的力量。

第二,，立足本職,，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

1,、作為客服人員,，我一直認為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真,，無論何時遇到復雜瑣碎的事情,，總是用心、努力去做,；同事遇到困難,，需要更換時，可以放下休息時間，毫無怨言,，堅決服從公司安排,，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時,，它總是對新業(yè)務有一個全面而詳細的了解,。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問,，使公司全面深入地開展新業(yè)務,。

2、工作中,，大家要嚴格遵循“客戶第一,，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答,；如果你能解決客戶反映的問題,，你就要認真穩(wěn)妥地解決。如果解決不了問題,，就要用心向上級如實反映,，盡量盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決,，詳細登記,，每天咨詢，發(fā)現問題及時解決,，有效防止錯誤和遺漏,。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學習,，借鑒他們的工作經驗和技能,，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調和溝通,。

3,、不要遲到，早退,，偷懶,。能夠認真完成領導交給的任務,。

第三,，微笑服務是客戶服務的基本品質之一

當今社會，所有服務行業(yè)都在倡導微笑服務,。微笑是企業(yè)對員工的基本要求,，但微笑不僅是一種表達情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務人員,，我們應該被要求將技術技能與完美的服務相結合,。微笑是一把能融化堅冰的劍?？梢?，微笑是我們在工作中保護自己的必要手段。微笑是一種情感愉悅的表達,。當客戶需要我們的幫助時,，我們及時給予微笑，并獲得期望,。微笑服務是一種力量,，它不僅能產生良好的經濟效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益,，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小注意力距離,、實現情感交流的階梯,，也是實現主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、禮貌服務的主要方式,，是增加服務語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導的微笑服務是健康的性格,、樂觀的情緒,、良好的修養(yǎng)和堅定的信念等幾項心理基本素質的自然表達。只有熱愛生活,、熱愛客戶,、熱愛自己工作的人，才能擁有那種優(yōu)雅,、安靜,、優(yōu)雅的微笑服務，持續(xù)而永久,。

同時,，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個對綜合技能要求很高的工作，所以對客服人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服人員應該具備以下基本素質：

1,、努力了解客戶需求,，積極幫助客戶解決問題。

2,、有良好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解我公司的產品，熟悉業(yè)務流程,。

3,、個人溝通潛力好，口頭表達潛力好,，對人有禮貌,，知道什么時候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達，知道必要的關系處理,，或者有豐富的處理經驗,，有必要的人格力量，有良好的第一印象給客戶信任,。

4,、思維靈活，現場應變潛力好,，能夠利用現場條件立即解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行得體,。

6、良好的工作態(tài)度,，熱情,、主動，能 ……此處隱藏21557個字……符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天,，我也不想說我的目標是什么,，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。

以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

在領導和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本的把握,，已經開始正式上崗,。本文對工作學習經驗、工作要點,、工作中存在的問題進行階段性總結,，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和準備。淘寶客服是網店的重要組成部分,。其重要性不容忽視,。

首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁,。一個合格的客服首先應該認真,、負責、誠實,、熱情地接待每一位客戶,。二是要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。

再次，作為一個客服,，你要對你店里的商品有足夠的了解,，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題,。我已經清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性,，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關工作經驗,，但希望從零開始學習,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導購,，售中客服,，售后服務。首先是預售導購,。售前導購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,，還在于可以引導客戶購買,，方便交易，提高客戶單價,。

在售前溝通中,，一般包括問候、詢問,、推薦,、討價還價、道別等,。在問候中,，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都需要自動回復,。

自動回復可以讓我們及時快速的回復,，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時,，在自動回復中加入我們的店名,，可以加強客戶的印象。除了自動回復,，你應該在第一時間回復,，詢問客戶需要什么幫助。

在提問和回答問題的時候,，記得第一時間關注旺旺,，在店里展示哪些包是顧客關注的，打開相應的頁面,，隨時準備回答家長的任何詢問,。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗,。怎樣做才能巧妙的應對客人,？既能守住價格堡壘，又能讓客人覺得我們的價格是最低的,，不能再降了,。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力。告別的步驟也是必不可少的,，無論成交與否,，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。

1,、淘寶客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息,。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓,，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

2、接待客戶

作為導購客服來說,，最好要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

問候語,、顧客咨詢回答、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系,。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對于淘寶客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓淘寶客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

4,、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，淘寶客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據,。

作為淘寶客服首先最重要的一點：感情,。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,，給顧客最大化的滿意程度,。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是XXXX旗艦店客服XX 很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親 實在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的,，如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)

快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下,，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕 (親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進去,，感同身受一定能處理好!!

學習經驗

人多時不用著急,，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等,，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ,，這些問題設置好快捷語回復,，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣,，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有*受騙的感覺,，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個歉，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉,。

商品沒有一百一的保證質量,，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好,。

工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位淘寶客服時刻都要保持平常心。