畢業(yè)酒店實習(xí)報告

在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，接觸并使用報告的人越來越多,，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的,。那么什么樣的報告才是有效的呢,？下面是小編收集整理的畢業(yè)酒店實習(xí)報告，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

前言

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃，9月—1月,，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個月的專業(yè)實習(xí),，實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理,。通過實習(xí),，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，實踐工作雖然勞累,，但同時也帶給我更多的思考。

一,、上海吉臣酒店簡介

二,、實習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準(zhǔn)備,。

2,、中班工作流程交接班，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進(jìn)餐券

發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3,、夜班工作流程交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費,、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù),。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1,、迎賓,、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當(dāng)客人來到時,，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的.,，要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務(wù)于客人的左手邊,。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總,，請用香巾,！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名，要說：“王總,，請用茶”,。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人,。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者

是?？?，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,，如有vvip,，同時要問主人是否要求分餐；如要求,，有果盤的話,，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6,、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）,。

每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房,，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺,，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查。

7,、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,，則按照先女士兒童,、主賓、后主人的順序順時針斟倒,。倒酒時酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完。

8,、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時,，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置,；上湯時,，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯,；對于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示,，按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用,。所有菜品全部出完后,，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用,！”

9,、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟,、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換一次,；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟,；上果盤之前更換一次,；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有vip客人且人數(shù)較多的時候,，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù),；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加,。

10,、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒,；正常客人結(jié)帳,，到前臺拿帳單到主人面前,，不要當(dāng)著眾人面大聲報價格。尋找適當(dāng)?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度,，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理,。

11、拉椅送客：客人起身要離開時,，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12。餐后整理工作：歸整坐椅,，清潔地面衛(wèi)生,；收臺：先收口布、香巾等布草制品,，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺布。

（三）酒店客房服務(wù)

1,、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸,，倒垃圾→做床→擦塵，檢查設(shè)備→更換茶具→補充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開燈,，沖水→撤棉織品→清洗面盆,，浴缸，恭桶→擦鏡子,，墻面,，毛巾架等→補充棉織品及客用品→查漏項→關(guān)燈，關(guān)門→鎖房間門→填寫清潔報告表。

2,、客房部服務(wù)臺人員：查看交接班記錄→寫房態(tài)表→前臺報入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機開市話→結(jié)帳處報退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機查話費→做記錄,，報結(jié)帳處→補酒水→寫房態(tài)表→夜 ……此處隱藏29047個字……力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。

3,、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中,，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它,，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù),。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉,，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館、天氣,、地理,、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

二,、實習(xí)體會

1、實習(xí)不是體驗生活

實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當(dāng)自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習(xí)過程中,，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒,。

2、實習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實習(xí),，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。

3,、實習(xí)期與塔里木石油酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服,，就要處處維護(hù)塔里木石油酒店的權(quán)益,，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

4、實習(xí)與就業(yè)

實習(xí)過程中,，讓我提前接觸了社會,，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習(xí),，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外,，塔里木石油酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會,。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練,。

一、實習(xí)崗位與實習(xí)內(nèi)容

1,、實習(xí)崗位描述：

我實習(xí)的崗位為酒店的前臺接待,。主要是進(jìn)行客戶的接待與服務(wù)，并且也負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作,，其中包括為客戶登記入住和辦理退房手續(xù),。在辦理過程中為客人遞糖果、遞上茶水,，咨詢客戶來訪意圖,，對客戶來訪進(jìn)行登記（填寫《來訪客戶登記表》）。如果客人為非消費客戶，則我們將提供提供服務(wù),，及時引薦到各部門,。在工作中也會涉及接聽電話的工作，接起電話要用禮貌用語開頭,，以真誠甜美的聲音詢問客人需求,，展現(xiàn)公司良好的形象。

2,、主要工作流程列表：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳,，距離前臺有兩米遠(yuǎn)的時候，應(yīng)目視客人,，向客人微笑示意并問候：“先生或小姐,，您好！請問您要辦理入住嘛,？

客人如有預(yù)定了房間,，請客人稍后，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單與客人核對,。如客人沒有預(yù)定,，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類,，價格,，位置。等候客人選擇,，并且回答客人的詢問,。如果房滿了，迎和客人致歉,。

在辦理入住登記時,，應(yīng)將客人的住宿登記表遞到客人面前，用手指著為客人說明所出售的房間價格以及房型（如果是顧客通過旅行社訂房,，不能和客人說出房價,，切記！）,，說明客人離店日期,，并讓客人簽字。

3,、管理要點：嚴(yán)格要求員工考情制度,，嚴(yán)抓每天上班的到崗時間。上崗的時候檢查員工著裝及精神面貌,。隨時抽查員工對酒店基本知識的應(yīng)用,，是否能夠隨時快速回答客人要求,。嚴(yán)格監(jiān)督員工在接待客人時的專業(yè)用語，行為舉止事非端莊有禮,。是否按照規(guī)定的流程進(jìn)行登記入住和退房手續(xù),。

4、理論應(yīng)用：本著顧客是上帝的原則,，靈活性的解決客人疑難問題,。把熱情貼身的`服務(wù)做到最好。

最后一點,，酒店應(yīng)有中餐廳和西餐廳,，西餐應(yīng)分為美式和歐式西餐，西餐的正餐服務(wù)也應(yīng)有頭盤,，湯,，色拉，主菜,，甜點,，我們就不要求什么特色餐廳了，但西餐廳起碼是必不可少,，但這家酒店的所謂西餐廳就是自助餐廳,，這也是不專業(yè)酒店不規(guī)范的表現(xiàn)。

在金都大酒店的實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,，在1個月的時間里確實有許多感受，也有了一定的工作經(jīng)更弄不清楚這些優(yōu)惠券和免費券的優(yōu)惠的用法了,，有些客人只是聽信賣貴賓卡貴驗,。對自己今后的工作也有了一些構(gòu)想和規(guī)劃。對酒店行業(yè)的經(jīng)營和管理有了一定的認(rèn)知,。

在金都實習(xí)期間也根據(jù)順生自身的問題總結(jié)出了此類酒店存在的一些問題和酒店比較好的地方,。

此類酒店存在的一些問題：

1、酒店年久失修,，硬件設(shè)施較差,。由于此類四星級酒店，大部分都是私人家族經(jīng)營,，在酒店設(shè)施設(shè)備上為了節(jié)約成本,，減少開支很難做到在酒店硬件上與時俱進(jìn)，以金都酒店為例,，1996年裝修至今酒店未曾更新酒店硬件設(shè)施,，以前廳部和客房部為例，前廳部的電腦,，打印機,，復(fù)印件開業(yè)至今未曾更換,，打印機時

常發(fā)生故障，十分影響工作效率,，酒店大堂的沙發(fā)也未曾更換過,，也已經(jīng)破舊，非常影響酒店形象,，酒店的整個系統(tǒng)還是千里馬系統(tǒng),，據(jù)了解，現(xiàn)在已經(jīng)顯有酒店用此類復(fù)雜的手工系統(tǒng)了,，這也極影響工作效率,，加大工作量。就客房部而言,，房間只有少數(shù)房間有電腦配置,，套房沒有電腦配置，大部分房間的墻紙已經(jīng)脫落,，地毯沙發(fā)也已破舊,。

2、酒店實習(xí)生居多,，人員流動比較大,，給酒店的運營管理帶來不便。現(xiàn)在酒店行業(yè)的形式大部分都是這樣,，實習(xí)生確實在給酒店帶來利益的同時也降低了酒店的用工成本,，但也給酒店人力資源方面帶來很大的壓力，以金都為例,，金都餐飲,，客房甚至前廳部都靠實習(xí)生撐起來，酒店自己員工比較少,，愿意留下來長久做的就更少了,，問題也在于酒店的工資較低福利待遇較差，工作比較辛苦,，所以提高員工福利待遇是留住人才的主要方法,，但現(xiàn)在大部分酒店的做法都是用實習(xí)生以降低成本，這也給酒店本身帶來極大的不穩(wěn)定性,。

3,、酒店的管理不專業(yè)，問題很多,，就金都而言,，它的管理上的不專業(yè)體現(xiàn)在房價的混亂，大堂的設(shè)置不和標(biāo)準(zhǔn)（沒有國際時鐘和價目表）,，獎懲制度不嚴(yán)明,，員工態(tài)度散漫,，各個部門之間協(xié)調(diào)不好，相互推卸責(zé)任,，團(tuán)隊意識較差,，在人力資源方面，招的人員普遍教育程度不高,，甚至出現(xiàn)用未成年人的情況,，說明在人力資源工作方面的缺失和漏洞。不同于全球連鎖型酒店有完善的酒店管理系統(tǒng),。

二,、自己的職業(yè)規(guī)劃：

在酒店實習(xí)期間，對酒店行業(yè)有了一定的認(rèn)知,，對自己的職業(yè)也有了一定的規(guī)劃,。首先，酒店行業(yè)人流量很大,，老員工對酒店是一種無形的財富,，所以做這份工作一定要做到持之以恒，認(rèn)準(zhǔn)一個酒店以后堅持做下來,，一定會有上升的空間,，一般情況下酒店的中高層領(lǐng)導(dǎo)也都是在一家酒店做了很長時間的員工。其次,，本科在酒店行業(yè)算是比較有競爭力的教育水平,，但不管教育程度多高，酒店行業(yè)都是要從底層做起累積工作經(jīng)驗,，才能一步步晉升的,，所以學(xué)歷是資本，但是一步一腳印更重要,，所以學(xué)歷加上持之以恒的態(tài)度，酒店行業(yè)就我個人而言還是很有發(fā)展前景的,。最后,，給自己的職業(yè)生涯定一個近期目標(biāo)，認(rèn)定一個酒店爭取在3年之內(nèi)做到中層管理者,，本人認(rèn)為只要是能堅持下來,，本專業(yè)的學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是很樂觀的。