酒店賓館工作總結(jié)

總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢,？下面是小編幫大家整理的酒店賓館工作總結(jié),，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步,，按四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)完善硬軟件設(shè)備的投資,；第二步，進(jìn)行員工隊(duì)伍的素質(zhì)教育和培訓(xùn),，從根本上提高各級(jí)員工的素質(zhì),，以五星級(jí)的管理和服務(wù)創(chuàng)建真正的四星級(jí)酒店；第三步,，從管理中要效益,，立足xx,，向外輻射，推出xxx品牌,。在過去的一年,，為了實(shí)現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，我們實(shí)施了“奔馬—愛拼才能贏”的奔馬計(jì)劃,，我們?nèi)w員工充分發(fā)揚(yáng)敬崗愛業(yè),、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的xxx的精神，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的xx酒店市場(chǎng),，勇于創(chuàng)新,，敢為人先，湊響著動(dòng)人的奔馬交響曲,，在同行中獨(dú)放異彩,，與日爭(zhēng)輝！在奔馬計(jì)劃年中,，我們?nèi)w員工思想統(tǒng)一,、目標(biāo)明確、工作扎實(shí),，以“平等,、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí),、進(jìn)取”,、頑強(qiáng)拼搏,、永不言敗的xxx的精神,，勇于創(chuàng)新，積極開拓進(jìn)取,，在海燕計(jì)劃年的基礎(chǔ),，各項(xiàng)工作都再上一個(gè)新臺(tái)階：

第一、在酒店全體員工的共同努力下,，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項(xiàng)指標(biāo),，同時(shí)全體員工的收入、福利待遇和整體素質(zhì)得到大幅度的提高,，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的雙贏,。

第二、“三個(gè)為本”的指導(dǎo)思想真正落實(shí)到各項(xiàng)工作中,，改善了員工的工作和生活環(huán)境,，使員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能得到保障。

第三,、在9月份,，酒店舉行第三屆技能大賽,，實(shí)行蒙眼擺臺(tái)、蒙眼鋪床,，使我們的服務(wù)技能從簡(jiǎn)單的層面記憶走進(jìn)了用心,、用情的科學(xué)記憶中來(lái)，充分展示了我們xxx大酒店員工技能和技藝的高超,，在全國(guó)是首創(chuàng),，從而為創(chuàng)造xxx品牌打下了基礎(chǔ)；

第四,、在11月份,，酒店成功地與明園×××酒店聯(lián)合舉辦首屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)xx研討會(huì)，對(duì)xx金鑰匙理念的推廣起了很大的促進(jìn)作用,；

第五,、12月份，酒店在浙江寧波如開的中國(guó)金鑰匙組織年會(huì)上獲得最高榮譽(yù)獎(jiǎng),。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來(lái),，我們金鑰匙服務(wù)的工作及其個(gè)性化服務(wù)理念推動(dòng)了酒店的發(fā)展。

第六,、酒店刊物《員工之聲》被評(píng)為20xx年度xx旅游飯店協(xié)會(huì)飯店優(yōu)秀刊物,；

第七、經(jīng)過大量的準(zhǔn)備工作,，酒店管理手冊(cè)和員工守則已出版,，這是我們開業(yè)三年來(lái)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是全體員工智慧的結(jié)晶,。

第八,、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓(xùn)，酒店員工得到很好的發(fā)展,，一批專業(yè)知識(shí)過硬,、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀員工脫穎而出。

以上優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易,，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水?；仡欓_業(yè)的三年,，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽(yáng)工程”到“海燕計(jì)劃”和“奔馬計(jì)劃”,，從開業(yè)時(shí)的打基礎(chǔ)到第二年的起步走和奔馬年的大發(fā)展,，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階。雖然是短短的三個(gè)春秋,，卻滿載著我們xxx人風(fēng)雨同舟共同的奮斗史,，涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的勞動(dòng)模范,、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工,。今天我們向其中的4xxxx優(yōu)秀員工。但是我們不會(huì)忘記其他默默無(wú)聞地奮斗在各個(gè)工作崗位上的xxx人,，正因?yàn)橛辛四銈?，xxx才有今天的好成績(jī)；正因?yàn)橛辛四銈?，xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長(zhǎng),！

誠(chéng)然，成績(jī)是屬于過去的,，屬于昨天所取得的成績(jī)沾沾自喜,，我們更不應(yīng)被昨日的輝煌沖昏頭腦。當(dāng)新的一年來(lái)臨,，歷史又翻開了嶄新的一頁(yè),，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新的征程,，明天,，我們還要面臨更加殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，迎接各種困難和挑戰(zhàn),。在前進(jìn)的道路上,，我們xxx人永不言失敗，也永不言成功,，對(duì)于xxx人而言,，成功，永遠(yuǎn)存在于明天,！

今天,，我們?cè)诖苏匍_總結(jié)大會(huì),，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點(diǎn),，居安思危，未雨綢繆,，為新的一年做好準(zhǔn)備,。總結(jié)過去的一年,，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的幾個(gè)方面：

1,、加強(qiáng)部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個(gè)問題已經(jīng)是個(gè)頑疾，是個(gè)老問題,，去年開總結(jié)會(huì)的時(shí)候,，曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)過,，但是到時(shí)目前為止，并沒有多大的改善,，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)部門發(fā)生的事,，與其相關(guān)的部門卻不知道；部門內(nèi)領(lǐng)班,、主管知道的事,，部門經(jīng)理卻不清楚。整個(gè)酒店是一具相互聯(lián)系的有機(jī)整體,，各個(gè)部門的運(yùn)作構(gòu)成了整個(gè)酒店的運(yùn)行機(jī)制,，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢,，都會(huì)導(dǎo)致工作上的脫節(jié),，都有會(huì)影響到酒店的其它部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們前段時(shí)間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象,，引起客人的不滿,，客觀上就是由于工作人員工作時(shí)不細(xì)心，

檢查力度不夠造成的,。在個(gè)別部門內(nèi),，有些管理人員沒有堅(jiān)持走“從員工中來(lái)，到員工中去”的群眾路線,，沒有深入到員工當(dāng)中,，出現(xiàn)下級(jí)員工有情況也不愿向上級(jí)匯報(bào)，能應(yīng)付就應(yīng)付,，不能應(yīng)付就推脫的現(xiàn)象,，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象,。部門之間以及部門內(nèi)部缺少有效的溝通與協(xié)調(diào),，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現(xiàn)問題追究責(zé)任卻都是不關(guān)已,，高高掛起,。個(gè)別部門之間相互扯皮、推卸責(zé)任,，甚至召開部門協(xié)調(diào)會(huì)也解決不了問題,，要總經(jīng)理親自出面協(xié)調(diào)、溝通,。這種現(xiàn)象是很不正常的,，嚴(yán)重地影響了工作的質(zhì)量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導(dǎo)致?lián)p害全體員工的利益,。

2,、加強(qiáng)和改進(jìn)各級(jí)管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向，眼睛長(zhǎng)在頭頂上,，眼睛向上看,，不好學(xué)、不好問,、不好研究,，單憑一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)吃老本，在工作上喜歡做表面文章,，擺官老爺架子,，凡事發(fā)號(hào)施令，吩咐下面員工去完成,，過后也沒有認(rèn)真去檢查,、監(jiān)督和落實(shí)，我們的實(shí)際工作中還存在著好人主義,、好好先生,，紀(jì)律不嚴(yán)明，該管的不管,，該處理的不處理,，在工作上過于感情用事。對(duì)本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解,，沒有做到心中有數(shù),，了如指掌，沒有一套在工作上如何調(diào)動(dòng),，支配本部門的人力和物資,，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化的有效可行方案。管理人員中個(gè)別經(jīng)理責(zé)任心不強(qiáng),，敬業(yè)精神欠缺,，工作未做完就提前下班，對(duì)員工的培訓(xùn)太過于草率,，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法,，也有個(gè)別管理人員在工作時(shí)間與私人聊天及蒙騙上級(jí)的行為，對(duì)工作監(jiān)督不力,，走過場(chǎng),，亂批評(píng)，推卸責(zé)任,，在管理上強(qiáng)調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯(cuò)誤，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對(duì)工作事業(yè)不忠誠(chéng),，有機(jī)會(huì)就瞞天過海,，這種行為既不忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，又是對(duì)自己的不負(fù)責(zé),；前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高,，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒有笑容,，處理問題的方法不當(dāng),。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動(dòng),。餐廳工作人員上菜,、結(jié)帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時(shí)清理,，這都給客人留下不好的印象,，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁,，領(lǐng)導(dǎo)方法欠缺藝術(shù)性,，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威,，亂批評(píng),，沒有真正地去關(guān)心我們的員工，體會(huì)我們員工的感受,。其結(jié)果 ……此處隱藏12787個(gè)字……,、開展培訓(xùn)

利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的'時(shí)間，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn),，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，如果有新員工，要對(duì)新員工合理的安排培訓(xùn),，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班,。

三、加強(qiáng)考核檢查

領(lǐng)班在班前,、班后進(jìn)行布置總結(jié),，并記錄好每天的檢查內(nèi)容，每月做好匯總,，每月在員工檔級(jí)考核中按照考核細(xì)則對(duì)每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中,。

三、實(shí)際效果

通過開展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高,，明白了“今天不努力工作,，明天努力找工作”的道理,。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性,，敬業(yè)樂業(yè),，樹立賓客至上的服務(wù)觀念相，樹立主人翁的責(zé)任感,。

四,、下步工作

繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對(duì)新的問題進(jìn)行研究討論,，制定出切實(shí)可行的制度,，從而更好的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

在過去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一,、對(duì)外銷售與接待工作

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場(chǎng),。把商大賓館全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了賓館的知名度,，爭(zhēng)取做到限度為賓館創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,，由于賓館所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)性的走訪客戶,，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開,，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的賓館整體銷售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份,。

XX年9月份我到賓館擔(dān)任銷售部經(jīng)理,，

XX年10份賓館正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,，同時(shí)也把我們賓館整體水平提高一個(gè)檔次,，有利于賓館的銷售工作,。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了賓館的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高賓館整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大賓館,，比如攜程,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司,；

同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué),，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部,，圓滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

二,、對(duì)內(nèi)管理

賓館擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的'更新,，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時(shí)準(zhǔn)確的把賓館的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解賓館,，同時(shí)我們提出新的賓館網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后賓館網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

三,、不足之處

1、對(duì)外銷售需加強(qiáng),，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少,；

2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面。

4,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確,；影響了賓館整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免,，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤,。

20xx已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開展。

20xx年我客房部做了一下工作：

一：20xx年對(duì)客房部總體來(lái)說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場(chǎng),，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問題,，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn),，跟蹤房間維修狀況并備案。

二：規(guī)范各管區(qū),，各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年,，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時(shí)刻后,，由于種種原因,，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán),，沒有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持,，我們將對(duì)此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

三：為確?？头抠|(zhì)量,，做了一次實(shí)作技能考核,。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度,。

四：開源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，從我做起,，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表此刻：1,。部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3,。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi),。

五：堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性,，用心性,，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞的一個(gè)樣,。

六：20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn),。

不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的'事故出現(xiàn)

七：自身存在的問題

1,。同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠

2。對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3,。對(duì)培訓(xùn),，布置，安排過的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下,，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好,。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!