酒店客房部的工作總結(jié)

總結(jié)就是把一個時間段取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,，它能夠給人努力工作的動力,，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧,。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家整理的酒店客房部的工作總結(jié),，歡迎大家分享,。

緊張而忙碌的上半年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門上半年的工作,，有很多的收獲和體會,。為了下半年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下上半年工作中的得失很有必要,。

一.清潔工作

客房部作為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。上半年,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了年初下達(dá)的任務(wù),。

二.降低成本

在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門上半年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤,。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,，領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房內(nèi)不存多余的貨物。

三.洗滌工作

在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來在較大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放到一起洗滌的物品盡量的放到一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器,，較大程度節(jié)約了大量的'能源，同時員工的工作量也無形中增多了,，但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成,。客房樓層在保證對客服務(wù)增多客房收入的同時,，努力控制成本,，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識,。

四.工作改善措施

客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水,、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本,。客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù),，只有在客人明確提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源,。

廢物利用,，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。嚴(yán)格控制布草的投放和報損率,，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。關(guān)閉了七個樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

時間過得真快,，一下子上半年就這么過去了,！如果不是這場疫情的影響，我想我們的酒店生意會更加好吧,！今年上半年酒店多是用來進(jìn)行專門的隔離工作了,，我們客房部具體的工作總結(jié)如下：

一、積極配合國家的工作進(jìn)行客房服務(wù)

本酒店一直以來是一家積極響應(yīng)國家號召的酒店,，我們客房部上半年的工作中,，主要的工作是積極配合國家的工作，進(jìn)行一系列與國家需要相關(guān)的客房服務(wù),。接納了許多來自內(nèi)地的顧客,，也接納了許多來自國外的顧客，在他們需要幫助的時候,，及時送上我們的幫助,，讓他們在我們酒店里面住得放心住得安心。在這一系列客房服務(wù)中,，我們客房部還與醫(yī)院保持了密切的聯(lián)系,，盡可能保證本酒店住客與員工的生命安全。

二、認(rèn)真保持干凈衛(wèi)生整潔的客房質(zhì)量

酒店客房服務(wù)中最重要的也就算是保持干凈整潔了,。今年上半年是一個特殊的半年,，這就更要求我們的衛(wèi)生狀況要保持在高水平了。上半年,，我們客房部派出了一大部分員工專門進(jìn)行衛(wèi)生狀況的維系,，進(jìn)行每日消毒每日清洗，哪怕是長時間住店的顧客,，我們也都做到了上門為其進(jìn)行消毒打掃的工作,，認(rèn)真保持干凈衛(wèi)生整潔的客房質(zhì)量，讓每一個來我們酒店住宿的顧客都連連稱贊我們這里的衛(wèi)生讓他們放心,。我們客房部對于這樣的'評價感到欣慰,，畢竟我們上半年真的有非常認(rèn)真的對待這件事情，算是為了讓大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧,！

三,、拓展進(jìn)行了今年上半年的客房培訓(xùn)

上半年，我們客房部的工作是忙碌的,，但這不是阻止我們進(jìn)行客房培訓(xùn)的理由。上半年的時間里,，我們客房部還是想盡辦法擠出了時間來給我們客房部的員工進(jìn)行培訓(xùn),，讓大家在一種更加整齊有序的工作中得到住店顧客的好評。今年上半年的培訓(xùn),，主要是圍繞如何接待境外旅客的培訓(xùn),，提高了一些英語比較落后的員工的英語水平，也給所有客房部的員工進(jìn)行了如何更有禮貌地對待那些需要被隔離的住客,，讓這些住客不會因為害怕而過分影響身心健康,。

上半年我們客房部的主要工作差不多就是以上這些了，這些工作看似沒什么,，但實際上卻讓我們上半年都處在緊張忙碌中,。下半年我們客房部以及我們酒店將面臨一些什么新的挑戰(zhàn)呢？我們只能盡可能的保持良好狀態(tài)積極應(yīng)對了,。

XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

亮點之處

　一培訓(xùn)方面

1,、每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核,，增強的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核,。

3,、每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4,、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5,、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二管理方面

1,、上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2,、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓 ……此處隱藏16901個字……留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5．房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，透過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1．上半年以來住客率高,，個性是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點,，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況,；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一向好評,。個性是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，個性是8#樓的整體硬件水平不足,，我們透過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑,；在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3．專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力,，但是透過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

4．崗位的銷售意識不斷增強,，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,，

5．常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù),，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，透過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三接待服務(wù)方面

1．順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項考核指標(biāo),，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗,；

2．5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,，透過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo),；

3．政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入；同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4．崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本構(gòu)成慣例,，取得了良好效果,；

5．對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

四團(tuán)隊和人員方面

1．關(guān)愛員工計劃的推行,，信息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度；

2．組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團(tuán)隊了凝聚力,；

3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,，起到了必須的激勵作用,；

4．在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度,，使之各項考核指標(biāo)分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo),；

5．人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足

1．崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解,，在工作量安排上存在必須壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴(yán)峻考驗,；

2．培訓(xùn)效果不盡人意,，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工理解度不高,，同時也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高,，覺得是剩余的不樂意參加的狀況,。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一,；

3．衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況,。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高,；

3．專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強,，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

4．員工的.個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不帶給的狀況,，；

5．員工合理化推薦創(chuàng)新不足,，大家參與的用心性不高,，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納,；

6．明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強,，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽,；

7．個別員工團(tuán)隊意識不強，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度,，針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰,，構(gòu)成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有必須的壓力，化壓力為動力,；

2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量,；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人,；

3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4．做好人員的補充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力；

5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能,；

6．對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn),，如解決問題的潛力,，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會,；

7．設(shè)立崗位教練,，對適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛力,；

8．對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化,，能夠化解必須的壓力,；

9．繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，透過不一樣的機(jī)會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,，提高員工的意識和潛力,；

10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲；同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。