畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

在現(xiàn)在社會(huì),，報(bào)告十分的重要,，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔,。你還在對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到一籌莫展嗎,？下面是小編收集整理的畢業(yè)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助,。

就讀于山西財(cái)經(jīng)大學(xué)的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識(shí)后,，終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。在尋覓中,，思考后,，我找到了山西大酒店,，這個(gè)讓我仰慕以久的四星級(jí)豪華涉外酒店。經(jīng)過(guò)初試后,，我得到了面試的通知,，我4月13進(jìn)入山西大酒店，在銷售部預(yù)訂中心的一個(gè)多月里我深入學(xué)習(xí)了山西大酒店?duì)I銷手冊(cè),，員工手冊(cè),，并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行了實(shí)踐。所謂實(shí)習(xí)就是實(shí)踐中學(xué)習(xí),，雖然在大酒店只呆了短短的一個(gè)多月,，卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識(shí)。下面一些是我對(duì)短暫實(shí)習(xí)的感受：

一,、山西大酒店概況

山西大酒店于19xx年5月8日開(kāi)業(yè),，至今已經(jīng)有16年的歷史了，酒店在1994年評(píng)為全國(guó)三星級(jí)酒店,，1997年2月通過(guò)四星級(jí)酒店的驗(yàn)收,。大酒店始終領(lǐng)先山西酒店通行，創(chuàng)新是酒店永保青春的靈魂,，酒店先后在1995—1996,，進(jìn)行了2次大的裝修。

山西大酒店是山西省首家四星級(jí)豪華型涉外飯店,，地處太原市迎澤大街和新建南路交匯處,，交通方便，地理位置優(yōu)越,。飛機(jī)場(chǎng)有專車(chē)接預(yù)訂客人,。酒店設(shè)有客房166套，其中有豪華四套間,，豪華雙套間,，商務(wù)標(biāo)間，普通標(biāo)準(zhǔn)間,，設(shè)有先進(jìn)的電話通訊設(shè)備idd,，ddd程控系統(tǒng)，科學(xué)高效的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)和中央空調(diào)以及免費(fèi)寬帶（30兆）上網(wǎng),。商務(wù)樓層豪華方便舒適,，與其配套的有：全天24小時(shí)服務(wù)的中，西餐廳,，大堂酒吧,，歐美風(fēng)格的中世紀(jì)酒吧高雅溫馨，設(shè)備先進(jìn)的商務(wù)中心可為您代理復(fù)印,，傳真,，電傳,，打字及文秘業(yè)務(wù)。中西餐廳和卡拉ok包間是您享受世界名吃,，國(guó)內(nèi)佳肴和浪漫情懷的好去處,，而具有多功能的錦繡廳和翠巖廳是您舉辦宴會(huì)及大型自助餐會(huì)的理想場(chǎng)所。酒店內(nèi)有先進(jìn)組合音箱的迪斯科舞廳,，乒乓球俱樂(lè)部,，標(biāo)準(zhǔn)英式臺(tái)球室，豐富多彩的娛樂(lè)設(shè)施為您的旅居生活增添情趣,。室內(nèi)游泳池,，健身房，按摩室,，桑拿浴室,，美容室將使您擁有健康的體魄和青春煥發(fā)的容顏。購(gòu)物中心為您提供日用百貨,，工藝品,，絲織品，食品煙酒等,。

在山西大酒店的歷史上有許多榮耀：1995年獲全國(guó)百家優(yōu)秀星級(jí)飯店稱號(hào),；1996年獲全國(guó)星級(jí)飯店五十佳稱號(hào)；1997年,，獲西班牙世界商貿(mào)企業(yè)最佳形象獎(jiǎng),。山西大酒店在發(fā)展歷程中創(chuàng)造了許多個(gè)第一：它是山西第一家四星級(jí)飯店,；山西第一家使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的飯店,；中國(guó)第一批旅游標(biāo)志性飯店之一；他們?cè)谏轿黠埖曛械谝患揖幾霭媪孙埖旯芾頃?shū)籍《山西大酒店管理模式與務(wù)實(shí)》,；他們第一家創(chuàng)辦了企業(yè)刊物《山西大酒店報(bào)》,。

二、預(yù)訂中心工作內(nèi)容簡(jiǎn)介

客房銷售是酒店銷售工作的中心,?？头渴杖氲亩嗌伲头砍鲎饴实母叩褪窃u(píng)判一個(gè)星級(jí)飯店效益的重要指標(biāo),。預(yù)訂工作是酒店銷售客房的主要途徑,。在山西大酒店預(yù)訂中心的日子里，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了預(yù)訂的程序,，預(yù)訂中心的工作項(xiàng)目,，主要有下面幾個(gè)方面：

（一）預(yù)訂客房

客房的預(yù)訂工作主要可以分為散客預(yù)訂，團(tuán)體預(yù)訂,。散客是高價(jià)格人群,，客房?jī)r(jià)格較高,，團(tuán)體客人是酒店與旅行社或者公司簽訂協(xié)議后設(shè)置的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)客人是好多酒店的主要收入來(lái)源,，但是團(tuán)隊(duì)價(jià)格相對(duì)較低,。山西大酒店客房有166間（套），山西大酒店瞄準(zhǔn)的是散客商務(wù)客人,，客人檔次相對(duì)高,。預(yù)訂工作針對(duì)商務(wù)客人要做的工作很多，特別是針對(duì)回頭的商務(wù)客人,，好多客人的喜好,，來(lái)店次數(shù)都是需要統(tǒng)計(jì)的。針對(duì)新的商務(wù)散客做的工作就是要注意如何推薦客人使用商務(wù)客房,，讓他們感受房間,，讓他們有深臨其境的感覺(jué)。

（二）預(yù)訂會(huì)議

會(huì)議的預(yù)訂也是當(dāng)今酒店一大業(yè)務(wù),。山西大酒店有各種會(huì)議室,，有大的多功能廳，可以接120—150人的大型會(huì)議,，也有圓桌型的三樓會(huì)議室,，同時(shí)還有適合商務(wù)客人的商務(wù)洽談間。會(huì)議的預(yù)定主要探清客人的意圖,，人數(shù),，以及他們所要的價(jià)位。

（三）票務(wù)預(yù)訂

商務(wù)客人有好多在到酒店后就開(kāi)始對(duì)自己的行程做安排,，要求購(gòu)買(mǎi)預(yù)訂下一站的機(jī)票,，火車(chē)票。在做預(yù)訂的時(shí)候主要要對(duì)客人航班,，時(shí)間,，姓名等弄個(gè)清楚，要經(jīng)過(guò)客人的確認(rèn)方可出票,。對(duì)客人購(gòu)票的單據(jù)現(xiàn)金要妥善保管,。

（四）旅游咨詢

旅游團(tuán)隊(duì)特別是外賓在山西大酒店的團(tuán)隊(duì)客人中占了大多數(shù)。外賓對(duì)中國(guó),，對(duì)山西興趣濃厚,，"地上文物看山西，地下文物看陜西",，外國(guó)客人對(duì)旅游的途徑,，安排經(jīng)常是籌劃的特別精確，因此經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)外賓拿著一大堆資料來(lái)到預(yù)訂,，對(duì)自己的旅游做個(gè)規(guī)劃,，叫個(gè)懂旅游的給他做個(gè)安排,。旅游咨詢做好了對(duì)客人提高對(duì)酒店的好感有著至關(guān)重要的影響。

三,、山西大酒店永保青春的優(yōu)勢(shì)

做了一個(gè)多月的預(yù)訂工作,，我對(duì)酒店的客房，餐飲,，娛樂(lè)都有了了解,，對(duì)大酒店的規(guī)章制度，管理模式也有了感性認(rèn)識(shí),，我從一個(gè)預(yù)訂員角度來(lái)看大酒店的資本優(yōu)勢(shì),；

（一）永遠(yuǎn)做創(chuàng)新者，做領(lǐng)頭羊

在大力推行創(chuàng)新的年代,，無(wú)論做什么行會(huì)什么工作,，創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作,，不能一味的學(xué)習(xí)別人,，模仿別人，要從自己與別人的不同點(diǎn)充分挖掘自己的優(yōu)勢(shì),，這樣才能立于不敗之地,。山西大酒店是山西首個(gè)四星級(jí)涉外豪華型酒店，年接待外賓的數(shù)量占全省60%以上,，山西大酒店有自己的資本,，但是大酒店從來(lái)沒(méi)有只靠這些。創(chuàng)新無(wú)處不在,，在1997年后,，太原高星級(jí)酒店一個(gè)接一個(gè)出現(xiàn)，大酒店創(chuàng)新提出創(chuàng)造商務(wù)客人優(yōu)良港灣的目標(biāo),，并朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn),。xx年,，山西大酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)深思熟慮,，決定利用xx年春季，旅游市場(chǎng)相對(duì)淡的時(shí)機(jī),，進(jìn)行規(guī)模較大的主樓改造工程,，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的緊張工作，修葺完善大酒店終于迎來(lái)新妝面容,，此舉象征著山西大酒店即將引來(lái)它的"第二春",。這次裝修主要是把以往的普通標(biāo)間，10層以下的商務(wù)間做了大規(guī)模的整改,，裝修以后大幅度增加了商務(wù)大床間,，這就意味著山西大酒店又向商務(wù)客人發(fā)出了信號(hào),，沒(méi)有最好，只有更好,。17寸液晶電腦,，30兆的的免費(fèi)上網(wǎng)適合了商務(wù)客人的胃口。從5月以來(lái),，這些客房得到了客人的好評(píng),。

（二）始終如一堅(jiān)持"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"的方針

客人是酒店業(yè)的靈魂，沒(méi)客人那么酒店就不會(huì)存在了,?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢？簡(jiǎn)單的說(shuō),，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住,，不要說(shuō)客人“不對(duì)”。即使事實(shí)上客人是不對(duì)的,，你也不要說(shuō)客人“不對(duì)”,。客人是來(lái)“花錢(qián)買(mǎi)享受”的.,，是來(lái)接受服務(wù)的,，而不是來(lái)接受批評(píng)的。如果服務(wù)人員批評(píng)客人,，說(shuō)客人“不對(duì)”,，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢(qián)買(mǎi)享受”變成了“花錢(qián)買(mǎi)氣受”所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”,。在一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中,，我沒(méi)見(jiàn)過(guò)一次山西大酒店人與客人斗氣，掙輸贏的事件,。

（三）員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,，員工每天會(huì)接觸不同檔次，不同籍貫的人,，針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本,。以 ……此處隱藏33741個(gè)字……客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。

2,、中班工作流程交接班,，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間,，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券

發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備,。

3,、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問(wèn)訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查

、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù),。電腦過(guò)帳,，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,，整理和補(bǔ)充小賣(mài)部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日

預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備,。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓,、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),，要微笑地問(wèn)候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2,、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù),。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅,。

3,、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊,。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用香巾”,。如知道客人姓名,，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用香巾,！”

4,、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤(pán)底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下,?！?qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,，要說(shuō)：“王總,，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷,。

5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜,，并將菜單交于主人,。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲,。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者

是?？停赡軙?huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜,，如有vvvip，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐,；如要求,，有果盤(pán)的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份,，菜品一份）,。

每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房,，酒水交吧臺(tái)）,，一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查,。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的`話,，按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒(méi)有要求,，則按照先女士?jī)和⒅髻e,、后主人的順序順時(shí)針斟倒,。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完,。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí),，要在客人比較稀疏的地方上菜,，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí),，將湯上到桌上后,，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了,，請(qǐng)慢用！”

9,、餐間服務(wù)（更換煙缸,、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次,；及時(shí)續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤(pán)之前更換一次,；客人舉杯喝酒時(shí),，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù),；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加,。

10,、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒,；正?？腿私Y(jié)帳,，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格,。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度,，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11,、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí),，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人,，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：歸整坐椅,，清潔地面衛(wèi)生,；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品,，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔,，收掉臟臺(tái)布。

（三）酒店客房服務(wù)

1,、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車(chē)→推車(chē)至房門(mén)口→敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→拉開(kāi)窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開(kāi)燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門(mén)→鎖房間門(mén)→填寫(xiě)清潔報(bào)告表,。

2、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄→寫(xiě)房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開(kāi)市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫(xiě)房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫(xiě)客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上,。

3,、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表,。

4,、總機(jī)：查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→前臺(tái)報(bào)入住(散客)→開(kāi)市話,長(zhǎng)途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報(bào)退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全

部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處.

5、大堂pa：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門(mén)口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺(tái)面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門(mén),燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門(mén)玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾,。

三,、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、熟悉了酒店管理的基本職責(zé)與工作流程

2,、掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1,、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的一個(gè)窗口

2、誠(chéng)信與微笑是酒店管理的基本理念

3,、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的永恒主題

4,、酒店文化是酒店經(jīng)驗(yàn)的靈魂