酒店客房部工作計劃

時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，又將迎來新的工作,，新的挑戰(zhàn),，現(xiàn)在就讓我們制定一份計劃，好好地規(guī)劃一下吧,。什么樣的計劃才是好的計劃呢,？以下是小編收集整理的酒店客房部工作計劃,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

一、培養(yǎng)員工的各項能力,，提供全方位服務。

創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質(zhì)量的提高,。

1,、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務。

2,、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡。

4,、培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務標準,，提供“五心”服務,。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，

然后服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。

物就是酒店產(chǎn)品即：服務。

5,、用心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務。

二,、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

自10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的.植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。六,、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率

是服務的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。

客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。此次感謝領(lǐng)導的信任,，任命我為客房部經(jīng)理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足,。身為客房部經(jīng)理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下，將在這個月的計劃中進行,，這是我的十月份工作計劃請檢閱,！

根據(jù)我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點,，不足之處,，請領(lǐng)導給予指點：

1、提高員工服務質(zhì)量,，強化員工服務意識,，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同部長,、主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到：熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立優(yōu)秀/高級服務員,，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2,、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,，務必保證每間出租房保持狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責,；樓層主管,、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；部門經(jīng)理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查,；對臨時清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽,，同時強調(diào)當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，

有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題,、以及少量設施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：不銹鋼水,、金屬上光濟,、潔爾亮,、萬能清潔濟,、玻璃清潔濟、空氣清新濟,、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。

3、控制物耗,、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的.同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導服務員每日盤點,，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任,。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品,、洗衣服務,、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況、客房消費品收入情況,、PA組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極性,。

4,、客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應強調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負責區(qū)域人流量大，必須實行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,；對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃,。

5、客房部下屬總機與房務中心的管理：做為酒店幕后一線員工——話務員,，應提升其服務質(zhì)量,，培訓普通話及禮貌用 ……此處隱藏28355個字……調(diào)會，由部門負責人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四,、針對部門工作方針，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達到責任明確到人、獎罰到位,，做到清晰,、明了、合理,、嚴謹,、可操作性，使全員主動自覺遵守,。

五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目,、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫,、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于x月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進行相應整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務,，努力將客房雜項收入提高到月均x萬左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務指南,、客人賠償價目表等等,。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁,，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息,。

十,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度,，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責管理制,，遵循“誰當班，誰負責”,、“誰管理,，誰負責”的工作原則，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費,，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四,、不斷充實自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度,，確保客房服務質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

十五、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應更換,，確保房間植物的新鮮、亮麗,、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店20xx年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風,、暴風雨等現(xiàn)象，將加強對相關(guān)應急方案的理論,、實操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

當前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注,。對于我們客房部壓力更大了,。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員,。在**年即將結(jié)束,，**年向我們招收之際，特做了一下**年工作計劃：

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘,？部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務質(zhì)量的提高。

1,、鼓勵培養(yǎng)

對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務。

2,、搜集整理

部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3、系統(tǒng)規(guī)范

將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡。

4,、培訓獎勵

整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的.員工，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡、便、快,、捷,、好的服務標準，提供“五心”服務,。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務,。五心服務：為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務。

二,、外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換

酒店外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

三、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決,，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率,。