[經(jīng)典]酒店前臺接待工作總結(jié)15篇

總結(jié)是在某一時期,、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查,、分析評價,，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它是增長才干的一種好辦法,，快快來寫一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢？以下是小編收集整理的酒店前臺接待工作總結(jié),，僅供參考,，大家一起來看看吧。

酒店前臺接待工作總結(jié)1

前臺之所以被稱之為“前臺”,，我想,，在做好此項工作之前，首先就應(yīng)對這個職位有個正確的認識,，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它。我覺得前臺,，不能單從字面上去理解它,，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內(nèi)在,，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅僅是對前臺服務(wù)人員的印象,，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的主角,。

(一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地,，也是信息流通的主要窗口。透過在前臺工作的實習(xí),，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解,，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員,，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看，因為只有這樣,，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進來找這位同事時,，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩,，做出合理處理;在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息,。;在多看上,，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動狀況等。

(二)前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性,，大到公司老板,、重要客戶，小到送水員,、清潔工,，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷,。因此,，在工作過程中，前臺人員必須要注意自己的言行舉止,，因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象,，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情,、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù),，讓客戶對自己、對公司都留下完美而且深刻的印象,。在這一過程中,，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,，個性是在電話或與來訪人員溝通的過程中,，所以只有持續(xù)用熱情用心的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶,，才能做到盡善盡美,，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

(三)前臺的工作紛繁蕪雜,，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié),，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,，將這些繁雜的事情逐步的.程序化,，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正,，努力不再犯同樣的錯誤,，其實這些東西說起來都很容易,，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中,，也要注意跟進自己,。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去思考問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!

酒店前臺接待工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)眼半個月停止了,，這半個月使我轉(zhuǎn)變了許多,，也學(xué)到了許多，初入社會更多遇到的問題和必要學(xué)的是人際交往的才能,。

經(jīng)朋友介紹，我定期來到方圓快捷酒店工作,，帶著對第一份工作的熱情,，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺款待，方圓快捷酒店共145間房,，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對付每個酒店來說都是一樣的,，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面,，因此對付工作人員的要求對照高,，尤其是前臺款待，形象是一方面,，另外個人素質(zhì)也是很緊張,，個人素質(zhì)包括語言才能和接人待物的應(yīng)變才能，以及處置懲罰突發(fā)變亂的態(tài)度,，是整個酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來論述：

1、禮貌,、禮儀,。包括：怎樣微笑、如何為客人提供辦事,、在辦事中對客語言方面等,。

2、前臺人員也因該的樓層人員配合互助,、連合起來這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，登位客人解決入住掛號在客人住店期間為客人提供的一系列辦事包括行李寄存,，問詢,，最后是為客人解決核對信息并與客人交流。

4,、語言方面,。在前臺平時對客辦事中制止對客人使用本土方言，為什么呢?

①是對客人不尊重

②是低落了個人素質(zhì)和酒店帶來了欠好的影響,，所以時刻運用普通話是工作中的基礎(chǔ)要求,。

5、對付本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及控制,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有必然的控制，還要我們對河南省多些景點的了解甚至列國各民族的一些風(fēng)氣習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的.為客人辦事的前提,。

前臺款待觀是一個很簡單的工作，可是此中必要學(xué)習(xí)的器械還有很,。我會居心去盡力把本身的工作做好,，只有這樣能力賡續(xù)完善和進步本身。另一方面便是人際關(guān)系方面,，學(xué)校里同學(xué)之間的情感是誠摯的,，沒有太大的利益關(guān)系，可是進入社會,，你所說的每一句話,，做的每一件事都必要斟酌再三。當(dāng)然,，我時刻提醒本身以誠待人,，同樣人人也會以誠待你。喜歡忙繁勞碌的感到,，這樣能力充足本身的人生,，本身的人生代價能力得以體現(xiàn)。

酒店前臺接待工作總結(jié)3

一,、xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南,，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材,。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在20xx年客房質(zhì)量達標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機,、服務(wù)中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴大自己的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。首問責(zé)任制從 ……此處隱藏12600個字……4

在這半年里,，大酒店在公司共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,，使大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的`生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，上半年共接待了VIP團四個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，半年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；特別是今年月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。

前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。

酒店前臺接待工作總結(jié)15

自從進公司從事銷售工作以來,，在領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，我隨同公司在慢慢成長,，從對市場的未知陌生到如今的些許認知,，自身閱歷增加的同時，對社會的認知以及工作能力都有一個提升,。很榮幸能夠在德國派沃這種成長型的企業(yè)里得到磨練,，我個人認為這段時間以來，我收獲很大,。以下是我個人在這段時間來的工作認知及工作總結(jié),，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠就我這一年來的工作給予指導(dǎo)及批評。

一,、崗位職責(zé)描述：

1,、市場客戶信息的搜集，建立客戶檔案,。

2,、與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，包括談判以及追蹤跟進等,。

3,、項目跟蹤，代理商及合作伙伴的發(fā)掘,。

4,、遞交銷售報告，對市場進行銷售分析,。

5、關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手,，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋相關(guān)信息,。

二、工作總結(jié)

回顧過去一年的經(jīng)歷,，有激情,，有挫折，有迷茫,，也有快樂,，但終歸現(xiàn)在理智的平穩(wěn)心態(tài)。剛接觸電力行業(yè)，對市場的無知以及與陌生客戶的談判的空白促使我努力學(xué)習(xí)銷售理論知識,，并且勤奮地去接觸客戶,，在領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，學(xué)著去分析市場,，判斷客戶類型,。我自己切實感覺自己在進步，慢慢喜歡上且熱愛這份工作,?？梢耘c不同類型的客戶接觸，從談話中去學(xué)習(xí),，去領(lǐng)悟,，我的閱歷在慢慢積累增加，我的眼界在逐漸開闊,，對社會的認知度再逐漸提高,。當(dāng)然，我也經(jīng)歷了自己的低谷期,，對銷售的迷茫,，對自己的`不滿意不自信，最終導(dǎo)致自己沒有什么工作狀態(tài),，但這一切都已過去,，在領(lǐng)導(dǎo)的開導(dǎo)下，我慢慢的走出來了,。我現(xiàn)在對工作有清醒的認識,，能夠擺正自己的位置及調(diào)整自己的心態(tài)，這一切,，皆緣于公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和公司提供的平臺,。

社會的磨練也使我個人的業(yè)務(wù)能力得到了鍛煉，提高,?？偨Y(jié)這幾個月的工作，個人認為有以下幾方面做的不是很到位：

1,、沒有充分的利用網(wǎng)絡(luò)資源去開拓市場,。個人局限于出差搜集客戶信息，但現(xiàn)實出差比較耗時并帶有一定局限性,，恰恰網(wǎng)絡(luò)信息的搜集可以互補這方面的缺陷,，但我這方面做的不是很好。

2,、沒有注重自己銷售理論知識的提高,，自己的主動學(xué)習(xí)能力有欠缺,。

3、對客戶的跟蹤回訪不夠及時,。搜集回來的信息沒有定期的聯(lián)系將會導(dǎo)致客戶慢慢把我們淡忘,，或許有好多機會會在這種情況下丟掉。

4,、代理商的發(fā)掘力度不夠大,，沒有在有限的時間和項目中發(fā)掘出適時的代理商及合作伙伴。

三,、工作規(guī)劃

回顧過去是為了更好把握未來,。在新的一年里我將會對自己有更高的要求，以平穩(wěn)的心態(tài)去工作,，給自己一個準(zhǔn)確積極的定位,。規(guī)劃如下：

1、努力完成公司下達的銷售任務(wù),，在20xx年完成200萬以上的銷售目標(biāo),。

2、發(fā)掘出足夠多的代理商及合作伙伴,，協(xié)助我們達成合作目標(biāo),。

3、全方面加強學(xué)習(xí),，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平,。

4、做好客戶信息的整理歸納以及對競爭對手信息的搜集,。

5,、處理好上下級以及同事之間的工作協(xié)作。

最后很感謝公司為我提供一個很好的平臺,，使我在這個社會中得以鍛煉并漸趨成熟,，感謝領(lǐng)導(dǎo)以及同事對我的關(guān)心、幫助及激勵,。