大堂經(jīng)理年度工作總結【優(yōu)】

總結在一個時期,、一個年度,、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高,，因此好好準備一份總結吧?？偨Y怎么寫才不會千篇一律呢,？下面是小編為大家收集的大堂經(jīng)理年度工作總結,，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升,，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核,，得到了領導的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：

①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷酒店的大堂是客人進入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了,，那么才能有后續(xù)的服務,，同時也是可以給客人留下一個深刻的印象，讓客人認可酒店的服務,，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過去這段日子的工作總結下,。

擔任大堂經(jīng)理短短的x個月里，我也是擔心自己做不好工作,，不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的,，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度,，去對待,，無論是前臺也好，或者其他的工作人員,，都是嚴格的去要求,，并且自己做好，作出表率,，遇到問題也是及時的去解決,，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來做好,，我清楚,，大堂的工作不是靠一個人來完成的，更不是我這個經(jīng)理去要求就行了,，而是要靠大家的努力,，所以在工作里頭,，我也是會經(jīng)常的和同事們去探討，怎么做更好一些,，并且也是給予了一些激勵,，并去了解他們工作的情況，對于做得好的予以支持和鼓勵,，對于做得差的或者還不夠的,，會和同事們探討是什么原因，予以指導,，并且我也是知道,，每個人的能力是有差別的，不可能說都做的一樣,，但也是可以靠努力去彌補一些的,。

除了工作方面，我也是和同事們一起去學習,，多進行一些探討,，利用下班的時間，自己也是看一些管理方面的書籍,，而同時一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會去教同事們,，來讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作,，只有大家的經(jīng)驗多了,，熟悉了，彼此相互的配合,，共同的去進步,，那么收獲也是會更大的，我也是相信,，經(jīng)過自己的努力,，我們大堂的服務會讓客人滿意，而從這段日子的反饋來看,，的確如此,，和之前相比，也是有了一些進步,，大家共同的努力也是沒有白費,，特別是得到客人的表揚的時候，都是非常欣喜的,，這份肯定比我去表揚他們更讓他們滿意,。

當然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時候脾氣比較急,，一些事情本來應該是同事們做的,，但是我看到,，卻是自己去做了，雖然結果是好的,，但是也是沒有讓他們得到鍛煉,，同時管理上，也是有些方面做得不夠,，要繼續(xù)的努力,，去提升，來讓自己來把大堂的工作做得更好,，去為客人服務,。

度過試用期以后讓我能夠適應酒店的工作環(huán)境了，這對于資歷尚淺的我來說無疑是個催人奮進的好消息,，畢竟這段時間在酒店工作中的努力著實花費了自己太多的精力,，再加上酒店工作的完成并不簡單自然得認真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時間的工作以后做好了相應的總結,。

作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域，畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應的經(jīng)驗,，這對我來說并非是踏入職場的小小測試,，考慮到工作中需要照顧到客戶的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區(qū)域的酒店工作人員進行了安排從而確保各司其職,，我在工作日期間也會對大廳各個工作崗位進行巡視從而確保他們都能夠認真做好工作,，其實這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié)，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實地從而以穩(wěn)重的風格確保自己不會出現(xiàn)任何差錯,。

為了提升服務質量導致我也會在客戶接待工作方面花費更多的精力,，畢竟客戶踏入酒店也會因為大廳區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見，所以我在安排保潔人員打掃的同時也會親自參與到這方面的工作中去,，通過良好環(huán)境的營造從而對進入大廳的客戶產(chǎn)生較好的印象,，只不過想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查從而有利于酒店工作的展開,，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時更有動力,，比較重視領導在酒店工作中的安排并參與了相應的培訓，主要是關于營銷技巧自己酒店業(yè)務方面的學習讓我獲得了能力的提升,，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶的疑慮自然得對業(yè)務方面的知識更加了解才行,，除此之外我也會協(xié)助前臺人員做好業(yè)務辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗，可以說處于試用期的自己比較注重學習的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度,，只不過面對酒店工作中的挑戰(zhàn)應該要更加積極應對才能夠使其得到解決,，然而通過這段時間的表現(xiàn)讓我意識到自己存在著比較怠惰的狀況需要進行解決。

對我來說試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求,，畢竟站在新的起跑線以后將會面臨更加艱巨的挑戰(zhàn),，我也不斷強化自身能力直至更好地完成酒店工作才行,，可以說在酒店發(fā)展的過程中我也會迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽,。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來占領客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟效益,。作為酒店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應該思索和推進,，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結構,、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會體系,。完善酒店的文化內涵是一位都必須做好的工作職責,。作為酒店的行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領的團隊,，要文化定位鮮明,、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈,、且目標精神高度一致的團隊,，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。

在當今全球環(huán)境惡化,、能源危機,、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務,，為保護環(huán)境,、節(jié)約能源，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻,，盡一份自己的`社會環(huán)保職責。一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水,、一度電,、一方氣、一張紙的管理工作,，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益,，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中，做好水,、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設備的養(yǎng)護維護,，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用,、維修費用,，還為社會節(jié)約了能源。同時,，在酒店中大量采用環(huán)保設備,、環(huán)保用品、綠色食品,，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽,。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益,，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會影響,，形象受損，效益下降;重則造成 ……此處隱藏20263個字……的互動卻沒有人家做得到位,，這一點要在以后的工作中進一步加強,。

還有人家王經(jīng)理說的：“舍己為公帶頭干，窮全部的熱忱,，窮全部的精力,，將客戶的滿足度時刻裝在心中〞這種極其認真負責嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L讓我覺得特殊感概：我的年紀比人家輕，更應當有沖勁,，更應當有時間磨練自己,，鍛煉自己。

時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時轉變著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生,，這都需要我跟著形勢而變更,。學習新的學問，駕馭新的技巧,，適應四周環(huán)境的轉變,，提高自己的履職實力，把自己培育成為一個業(yè)務全面的大堂經(jīng)理,。當然,，在一些微小環(huán)節(jié)的處理和操作上我還存在確定的欠缺，我會在今后的工作,、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導關心中提高自己，發(fā)揚特長,，彌補缺乏,。

一、負責分流,、引導客戶,，根據(jù)客戶需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，并鼓勵客戶長期使用適當?shù)姆涨溃恢笇Э蛻袅私夂褪褂酶鞣N電子機具和電子服務渠道,。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題,，根據(jù)客戶需求,，主動宣傳推介各種新產(chǎn)品和特色服務。

三,、識別優(yōu)質客戶,，根據(jù)分層次服務的原則，給予特別關注和優(yōu)先服務,，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)質客戶,。

四、遵守大堂服務標準,，及時,、耐心,、有效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網(wǎng)點內外現(xiàn)場服務的有效性,、高質量和高效率，提高客戶滿意度,。

五,、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產(chǎn)品，共營銷理財產(chǎn)品2340萬,，基金330萬,，保險113萬，信用卡217張,，新增日均存款630萬,。

在上述工作開展中，我認為做得不足的地方還很多,，主要有幾方面需要改進：由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時間較長,，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品不夠主動,。日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)質客戶關注度不夠,，與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足,，潛在客戶推薦不多。對客戶提出的意見建議重視程度不夠,，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度,。四,、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技巧有待提高,，溝通營銷效果不明顯,。

在今年的旺季工作中,，針對以前工作的優(yōu)勢劣勢,，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱情和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶,；注重團隊合作精神,，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務工作，與理財經(jīng)理配合做好優(yōu)質客戶轉介工作,；加強自身業(yè)務知識學習和客戶關系處理能力,，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行；加大產(chǎn)品推薦營銷力度,，完成各項營銷任務,。

各位同事！

大家好,！

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,，回顧過去，感慨頗多,。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識,。

客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度,，直接代表著中行的形象,，所以我著重在這方面下功夫。

因為我是全行第一個接觸客戶的人,，也是第一個知道客戶需要什么服務的人,，同時也是能夠在幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時,、當客戶有需求時,，我就和柜面人員積極協(xié)調，為客戶著想,，合理引導客戶辦理業(yè)務,。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多，占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,，到我們這里辦理國外匯款、購匯,、結匯等業(yè)務的客戶也不少,，這些業(yè)務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象,，我們的柜員從早忙到晚,，工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂,。

說句實話,，我剛開始在大堂工作，很不適應,，覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣，責任相對比較重大,。但是,，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時,，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作,，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質服務,。目的明確了,，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)也有了很大的轉變,，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務，不會的就問,，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補辦,、銷戶，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費,，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點,，向客戶解說,，再例如,，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費,、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的.了解,，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，而在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用,。每當這個時候我都覺得很有成就感,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作,。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事,。做為一個中國人,，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)的奧運合作伙伴,，從某種程度上來說,，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合，從細節(jié)入手,，認真,、努力做好服務工作。經(jīng)過這次奧運服務的歷練,，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉型,。這也使我的各項工作有了進一步提升。

同時,，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長,，必然會擠走部分優(yōu)質客戶,，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會,，向一些優(yōu)質客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務；對代工資客戶,，則推介辦理借記卡,，使用我行自動取款機,；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用,。

在其他工作方面，當自動存,、取款機發(fā)生故障或款箱無款時,，及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內的衛(wèi)生狀況,，保持大堂整潔衛(wèi)生,。另外，在企業(yè)對帳工作中,，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計,，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,，讓企業(yè)認識到它控制,、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護工作中,，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色,、級別進行修改,，保證了工作的正常運行。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中,，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員,，對回單柜系統(tǒng)進行更新,，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式,，及時開通客戶的回單柜使用功能,，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行,?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時,，我都能及時幫助他們解決好,。