淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì)

當(dāng)我們受到啟發(fā),，對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí)，通常就可以寫一篇心得體會(huì)將其記下來,，這樣就可以通過不斷總結(jié),，豐富我們的思想。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢,？下面是小編精心整理的淘寶客服培訓(xùn)心得體會(huì),，希望對(duì)大家有所幫助。

由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大,，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來源,，所以保留、拓展大客戶,，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要,。通過此次培訓(xùn),，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念,。

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好，功能再多,，對(duì)用戶來說都是沒有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對(duì)公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí),，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者。

二,、從多個(gè)角度分析客戶行為,。

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時(shí)候,，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么,。因此,，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。

例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增加價(jià)值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次,、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題,，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值,，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是,，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn),。

三、正確把握客戶需求,。

按客戶重要程度細(xì)分,，列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒,。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題,，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào),。

四,、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期,。

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意,。

客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),，付出的成本越高，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中,，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會(huì)隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易,。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn),。

客戶參與程度越高，付出的努力越多,，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與,，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確,，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會(huì)更高,。