倉庫管理實習(xí)報告范文

在當(dāng)下這個社會中，報告的用途越來越大,，報告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。寫起報告來就毫無頭緒,？以下是小編為大家整理的倉庫管理實習(xí)報告范文,，歡迎大家分享,。

在這個暑假，我接受學(xué)校的安排積極參加大二學(xué)生的認(rèn)知實習(xí),，深入社會,、實踐鍛煉，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個月,，既感受的成功的喜悅,，亦體驗了挫折的苦澀。在實踐活動中,，我感受到個人的微薄,，體會到團(tuán)體與社會強(qiáng)大的力量。

一,、實習(xí)目的

通過實習(xí),，鍛煉提升個人應(yīng)變、溝通,、表達(dá)理解等綜合素質(zhì),，了解顧客需求，學(xué)習(xí)500強(qiáng)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程及運(yùn)營模式,，積累相應(yīng)工作經(jīng)驗,，從心理素質(zhì)、專業(yè)知識等方面為日后學(xué)習(xí),、就業(yè)奠定良好基礎(chǔ),。

二、實習(xí)時間

6月10日至8月31日

三,、實習(xí)地點(diǎn)

電子商務(wù)有限公司

四,、實習(xí)單位和部門

蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組

五、實習(xí)報告內(nèi)容

1,、蘇寧性質(zhì),、規(guī)模、經(jīng)營范圍和特點(diǎn),、市場定位

蘇寧電器集團(tuán)x年創(chuàng)立于南京,，位列中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，中國民營企業(yè)前三強(qiáng),，品牌價值726.16億元,。蘇寧云商網(wǎng)上商城于20xx年8月18日全新升級，此次改版整合了全球頂級的資源優(yōu)勢,，并攜手IBM聯(lián)手打造新一代的系統(tǒng),，建立了一個集購買,、學(xué)習(xí)、交流于一體的社區(qū),，全面打造出一個專業(yè)的家電購物與咨詢的網(wǎng)站,，旨在成為中國B2C市場最大的專業(yè)銷售3C、空調(diào),、彩電,、冰洗、生活電器,、家居用品的網(wǎng)購平臺,，并正式更名為蘇寧易購。

蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代B2C綜合網(wǎng)上購物平臺,，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電,、3C電器、日用百貨等品類,。蘇寧電器高層表示,，蘇寧易購的各項基礎(chǔ)運(yùn)營平臺和外部推廣條件已經(jīng)全部成熟，蘇寧作為中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌之一,，將依托自身龐大的采購和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，和全球數(shù)千家家電廠商,、IBM公司,、思科等技術(shù)合作伙伴、新浪等網(wǎng)站傾力合作強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，構(gòu)建了互惠共贏的戰(zhàn)略合作局面,，有實力最大限度贏得B2C的市場收益，力爭用3年時間使蘇寧易購占據(jù)中國家電網(wǎng)購市場超過20%的份額,，將其打造成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站,，強(qiáng)化與實體門店“陸軍”協(xié)同作戰(zhàn)的虛擬網(wǎng)絡(luò)“空軍”，全面創(chuàng)新連鎖模式,。

蘇寧易購是建立在蘇寧云商長期以來積累的豐富的零售經(jīng)驗和采購,、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的,，同時由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺,。虛擬經(jīng)濟(jì)無實體店支撐很難發(fā)展起來，蘇寧B2C的優(yōu)勢在于把實體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來,，共同發(fā)展,。

2、蘇寧的組織形式,、部門設(shè)置,、分工與職能

蘇寧電器集團(tuán)以電器連鎖為主業(yè),，順勢切入商業(yè)地產(chǎn)，同步帶動住宅開發(fā),、連鎖百貨,、高檔酒店等行業(yè)發(fā)展，形成了商業(yè),、地產(chǎn),、服務(wù)業(yè)三大領(lǐng)域協(xié)同發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。截至20xx年底,，蘇寧電器集團(tuán)進(jìn)入全國近300個城市,，擁有員工17萬，年營業(yè)收入1560多億元,。

蘇寧電器總部呼叫中心于20xx年8月建立,，負(fù)責(zé)全國所有門店以及售后網(wǎng)點(diǎn)3000萬會員的客戶服務(wù)。圍繞“回訪,、受理,、處理”展開，我們建立了以呼叫中心基站為平臺的客戶管理系統(tǒng),，為顧客提供7*24小時高效專業(yè)的受理和回訪服務(wù),。實現(xiàn)咨詢、預(yù)約,、投訴,、特色業(yè)務(wù)等呼入類及回訪、調(diào)研,、電話銷售等呼出類服務(wù)項目,。及時、準(zhǔn)確,、專業(yè),！

現(xiàn)代化的硬件平臺和強(qiáng)大的信息化軟件平臺是其服務(wù)的有力支撐。目前,，呼叫中心有1200多個坐席和專業(yè)的CRM系統(tǒng),，實時集成了公司的會員、倉儲,、門店,、網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)系統(tǒng)，記錄了每一位會員在蘇寧電器所有的銷售和售后服務(wù)信息,，使得我們能夠為顧客提供更加及時,、準(zhǔn)確、全面,、長期的服務(wù),。另外,，系統(tǒng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面有著強(qiáng)大的支持，在電話的接通率,、顧客問題一次解決能力方面都有不凡的表現(xiàn),。

蘇寧的經(jīng)營理念是整合社會資源，合作共贏,；滿足顧客需要,，至真至誠。服務(wù)是蘇寧唯一的標(biāo)準(zhǔn),，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo),。

蘇寧的宗旨是秉持“創(chuàng)蘇寧偉業(yè)，做百年蘇寧”的愿景,，秉承“品質(zhì)為先,，誠信服務(wù)”的宗旨。

蘇寧的基本法是以市場為導(dǎo)向,，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力,，多元化，連鎖化,，信息化,，追求更高的企業(yè)價值；以顧客為導(dǎo)向,，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力,，重目標(biāo)，重執(zhí)行,，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意,；矢志不移,，持之以恒，打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌,。

蘇寧管理理念是制度重于權(quán)力,，同事重于親朋。

蘇寧人才觀是人品優(yōu)先,，能力適度,，敬業(yè)為本，團(tuán)隊第一,。

蘇寧競爭觀是創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn),，超越競爭。蘇寧精神是執(zhí)著拼搏,，永不言敗,。蘇寧員工職業(yè)道德是維護(hù)企業(yè)利益,，嚴(yán)禁包庇縱容，交往來禮物,，嚴(yán)禁索賄索酬,，做人誠實守信，嚴(yán)禁欺瞞推諉,，做事勤儉節(jié)約,，嚴(yán)禁鋪張?zhí)摌s。

3,、實習(xí)過程和具體內(nèi)容

6月上旬我系召開認(rèn)知實習(xí)動員大會,，部署實習(xí)工作。6月16日至8月20日,，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的客服,，及時、準(zhǔn)確的接聽客戶電話,，了解終端客戶的各類服務(wù)需求和問題,，并進(jìn)行相應(yīng)的解答、安慰,。把客戶服務(wù)中的問題及時轉(zhuǎn)達(dá)到相應(yīng)的部門,，通過對中間客戶問題的解決，予以解決,。

（1）崗前培訓(xùn)

老師從經(jīng)營運(yùn)作流程到企業(yè)文化氛圍,，從公司現(xiàn)狀到未來發(fā)展目標(biāo)等角度給我們做了一個大致的介紹，然后就是具體接聽電話的操作步驟以及需要熟練掌握的相關(guān)知識,，主要包括以下內(nèi)容：

①簡要講述蘇寧產(chǎn)業(yè)發(fā)展史,，了解內(nèi)部產(chǎn)品分為十大品類：空調(diào)、黑電,、冰洗,、廚衛(wèi)、生活,、OA辦公,、數(shù)碼、電腦,、百貨,、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的客服熱線：,。

②學(xué)習(xí)禮儀與行為規(guī)范,，工裝正式規(guī)范，工作的環(huán)境整齊有序，工作的用語禮貌親切,。

③了解網(wǎng)站導(dǎo)航,、蘇寧易購購物流程及支付方式介紹、貿(mào)易平臺應(yīng)用,。

④蘇寧的特色服務(wù)：陽光包,，延長商品保修期，給用戶帶來最大實惠,。

⑤講解卡類知識,，了解積分規(guī)則、用處及辦理等問題和促銷活動及各類券使用規(guī)則,。

⑥正式接觸工作系統(tǒng)CRM和CCP,，學(xué)習(xí)各大品類型號的含義，常見的問題及解決的辦法,，每通電話都要保存小結(jié)單,。

⑦運(yùn)用知識庫查詢信息：城市+促銷=某城市的促銷活動，城市+品類=商品送安維電話,、保修期,、服務(wù)價目表、材料費(fèi),、維修價格,，城市+物流/售后/連鎖=終端聯(lián)系人電話。

⑧學(xué)習(xí)送貨流程,，系統(tǒng)判斷有無貨,。

⑨學(xué)習(xí)安裝、維修流程,，受理投訴,，創(chuàng)建各類工單或添加工單。

⑩學(xué)習(xí)工作時的專業(yè)術(shù)語,，遇到各類情況的的應(yīng)對術(shù)語,。

開頭語：您好，請問有什么可以幫您,？。

結(jié)束語：您好,，請問還有什么可以幫您,？祝您生活愉快，再見,！

無聲電話：很抱歉,，您的電話沒有聲音，請您掛機(jī)后重播，謝謝,！

查詢：好的,，請您稍等，為您查詢

方言：很抱歉,，請您放慢語速,，盡量用普通話，好嗎,？

建議：感謝您的建議,，我們會努力改進(jìn)的。

通話中斷：信息回復(fù),，如有需要請再次來電,。

我們上了3天理論課，夜間上機(jī)通關(guān),，操作時發(fā)現(xiàn)沒有想象中那么容易,。

（2）受理二部送安維組的工作內(nèi)容

與想象中有很大不同，蘇寧不僅是電器商城,，網(wǎng)上的業(yè)務(wù)更是繁多,，與京東、淘寶類似,，接電話也不是傳統(tǒng)的固定電話,，使用電腦SAP系統(tǒng)，非常先進(jìn),，通過顧客預(yù)留的號碼等信息可以查到很詳盡的資料,。萬事開頭難，最初我在受理二部送安維組工作,，幫助用戶預(yù)約送貨,、安裝、維修的時間,，也受理用戶投訴,，咨詢信息等。

送貨,、安裝,、維修服務(wù)均分為我司與廠家，不同的售后負(fù)責(zé),，處理方案就不同,。每通這類電話都要先去知識庫查詢，若知識庫未更新新產(chǎn)品服務(wù),，則建議顧客先聯(lián)系廠家,。