客服畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

隨著人們自身素質(zhì)提升,，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè),。那么,，報(bào)告到底怎么寫才合適呢？下面是小編幫大家整理的客服畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告1

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的社會(huì)成員（如實(shí)習(xí)生）了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí),，獲取工作技能，換句話說,，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好。

一,、實(shí)習(xí)基本情況

1,、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

時(shí)間：20xx年7月1號(hào)至20xx年9月31號(hào)

地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

2、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過實(shí)習(xí),，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí),。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處,。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí),，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。

3,、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰荆ū本┟牢稏|方食品有限公司）是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)

最大,、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物，吃上更放心的食品,。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列、果干果脯系列,、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列,、禮品系列,、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng),、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),。公司旗下打造的'購(gòu)物平臺(tái)有：1,、“實(shí)心眼干果店：2、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,，榮譽(yù)五皇冠,，已成為天津第一淘寶店鋪,；20xx年銷售額超過兩千萬,！我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元！隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū),；為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)！

我們是一個(gè)充滿活力和激情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn),，有激情的優(yōu)秀人才加盟我公司,！同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠,，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè),！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中,，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高,！

4,、工作崗位情況

（1）語言能力這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力,，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的,，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用,，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理,。

（2）專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)

馬嘴,，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系,。

（3）心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買賣當(dāng)然可以還價(jià),！這已經(jīng)是買家的'一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之,！

（4）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

（5）應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

（6）交際能力雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,，特別是對(duì)于一些老客戶,，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,，沒有人情味,，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家,，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離,，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后,，對(duì)于個(gè)別的問題,，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外,。

客服畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告2 ……此處隱藏8841個(gè)字……證準(zhǔn)確,、完整，不得估計(jì),、漏項(xiàng),。

三、實(shí)習(xí)收獲

通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

（1）首先是個(gè)人角色的'轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生,，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位,，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事,，相處之道完全不同,。

在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白,。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通,。當(dāng)然，適合新的環(huán)境是需要過程的,，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變,，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。

（2）在心理上努力去適合全新環(huán)境的同時(shí),，的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲,。

特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提升了我的言使用水平,，語言,，是人們思想交流的工具，言為心聲,，語為人鏡,，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和交流,，客服專員的語言是否熱情,，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象,。如果僅僅機(jī)械地使用禮貌用語而沒有任何誠(chéng)意,，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度,。

（3）走出校門,，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高,。

因?yàn)槠谕酱?，失望可能?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的,。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書,、寫了多少萬字、聽了多少堂課,，自己了不起了,。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn),。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步,，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí),，持續(xù)增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面,，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。

總之,，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí),，很多教訓(xùn)要吸收,，但我想我已經(jīng)做好了充足的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開出希望的花,，結(jié)出成功的果――我相信,。

客服畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告6

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個(gè)太理論化了,，要想使用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以,，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作,，一開始我也是這樣認(rèn)為的,，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作,，讓我覺得這不但是一個(gè)腦力活,，還是一個(gè)體力活。

一,、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際水平，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

二,、實(shí)習(xí)的過程

在進(jìn)入公司的第一天就實(shí)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多,，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,，要是回宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,，學(xué)會(huì)保持良好的聲線,，要做到令客戶滿意。

正式工作的時(shí)候,，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話,，口語化的詞語也很多,，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練，導(dǎo)致有很多的客戶不滿意,，這會(huì)降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題,。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有以下的工作：

1,、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶實(shí)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問相關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能實(shí)行評(píng)價(jià),，也能夠針對(duì)一些產(chǎn)品實(shí)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì),。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備,，要有針對(duì)性，不能漫無主題,，要簡(jiǎn)明扼要,，即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢相關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,，并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系。在此過程中,，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄,，聽完意見后,，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí),，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理。

三,、實(shí)習(xí)的收獲

其實(shí),，客服是一個(gè)能夠嘗遍酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說,，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),，這個(gè)也算是一種磨礪。能夠鍛煉一個(gè)人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己的一面體現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功,，幾個(gè)基本功是不可缺少的,。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài),，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少,，知識(shí)是要持續(xù)的積累的,，一個(gè)是我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,，為客戶提升更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候,，還能夠用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要即時(shí)的檢討一下自己,，從開始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤,，成為的客服,，究竟有多遠(yuǎn)。

我們的`客戶也有好幾種類型,，總結(jié)一下,，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多,、依賴性也很強(qiáng),。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有充足的耐心,，切忌簡(jiǎn)單粗暴,，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng),，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問，不懂裝懂,。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題實(shí)行詳細(xì)的解答,，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝,。當(dāng)然,，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,，提前告知,，要他自己決定購(gòu)買與否。

在這次實(shí)習(xí)中,，也讓我自身得到一些提升,。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多,，而不是純理論化的,，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì),。其次在語言使用水平有了很大的提升,，再次，不要把自己要求太高,，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

物流客服在企業(yè)中是非常重要的,，物流客服是指物流企業(yè)為促動(dòng)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于展開客服工作,，但是要提升物流客服水平和客戶的滿意度,，為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù),，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

四,、實(shí)習(xí)的總結(jié)

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè),。對(duì)我來說,，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里能夠接觸到很多新的知識(shí),，懂得如何面對(duì)客戶,，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。持續(xù)完善自我,，豐富自己的人生,。