酒店前廳述職報告

在不斷進步的時代,，報告對我們來說并不陌生,，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎,？以下是小編收集整理的酒店前廳述職報告,，希望對大家有所幫助,。

尊敬的各位領導，各位同事：

晚上好,！感謝你們在百忙當中抽出時間來參加我的,。本人從xxxx年1月7日入職湘鄂情部，在職期間參加了酒店全面性的培訓以及前廳部各種業(yè)務培訓,，通過學習和實踐使我掌握了本部門職位的重要性和前廳部的工作流程,。前廳部作為酒店的`一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益,。在總店的工作時間當中，我能積極的完成領導交代的各種工作,，能團結同事,，幫助他人，更好地接待好客人,。得到了領導的信任與肯定,。曾多次被評為優(yōu)秀工。

于xxxx年4月調入菁英匯?，F(xiàn)在前廳工作在全體員工的努力下還算順利，但仍然存在著許多問題，在這里做以下總結：

1,、在日常的待客服務過程中,，開展不夠，員工的不夠到位,，有待提高,。

2、在節(jié)約能耗上還未做的更好,，員工節(jié)能意識有待加強,。前廳部衛(wèi)生的仍需加強

以上總結出的不足之處，我將一一逐步改正,。同時根據我們酒店的自身特點,，針對以后的工作做以下幾點工作思路：

1、提高員工,，強化員工,，并協(xié)同各領導制定，做好員工的技能培訓工作,。并督導落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客人服務做到：熱情,，主動,，禮貌，耐心,，周到,，同時加強個性化服務。

2,、提高前廳部的衛(wèi)生質量,，堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽,。

3,、控制物資、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費。

4,、繼續(xù)落實“五?！惫芾矸ǎ龊酶黜椃諜z查工作,。本人將不斷學習,，提高自己，加強前廳部的業(yè)務知識及各方面的知識學習。認真做好本崗位工作,，有計劃性地安排好前廳工作,。做好客戶統(tǒng)計。密切配合領導和營業(yè)部做好定房及接待工作,。

以上報告,敬請各位領導及同事給予審議,歡迎對我及前廳部的工作多提寶貴意見,并借此機會,向各位領導對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往,不負眾望,為菁英匯的發(fā)展奉獻微薄之力,！

尊敬的各位領導各位同事：

大家好！

承蒙X董事長瞧得起,，回到家鄉(xiāng)的第一站就讓我進入了XX集團管理層,，迄今已有十個月了，回首這十個月來,，我為XX的付出還遠遠不夠,，從剛開始的滿懷激情到中途的茫然不知所措和后來的堅定不移，都使我一步一步的認識了XX企業(yè)的精神和靈魂,，一個好的企業(yè)需要的不一定是強人,，更多的是需要企業(yè)的精神和文化以及完善的制度。

剛進入XX時,，我發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題和滋長這些問題的根本原因所在,，可在我尋找上級溝通的時候，她卻只告訴我：很多東西你不懂,，我們的管理是本土化模式,，和你們外面的管理有著本質上的區(qū)別，很多東西我們不是不管和不去管而是根本沒辦法管,，因為我們要考慮很多人文的東西,，再加上我們的企業(yè)是私營老板，很多時候我們所說的他不一定會聽,。我郁悶到了極點,，如此的本土式管理我是絕對做不來的，我不喜歡那種拿著工資混日子的人,，更不喜歡那種把自身利益看得高過一切的人,，我雖然不是什么圣人，可我謹記著父親在我小時候就常說的一句話：食君之祿,、擔君之憂,；失望之余我想到了回廣東，在走之前我決定要報答X董事長的知遇之恩和試探一下這位老板是否如她們所說,，如果,、果真如此，我將毫不留戀的離開,，于是我將我之所見盡情的揮灑了出來,，誰知卻因此引發(fā)了軒然大波,，也見證了很多她們所說的不實，但卻更是讓我的上級對我避之唯恐不及,。唉,，傷心！她不懂得一個真正懂得駕馭能力的人,、才可能輕松自如的掌控別人的能力為己所用。后來X董事長的一番話讓我留了下來：你小子的觀察力和思路都很清晰,，不錯,，好好整，企業(yè)不會虧待人才的,。雖然我知道這只是老板的客套話,，可我還是滿心感激得連連點頭，表示自己一定會好好干,。因為我覺得這個老板可能會很不錯,，當時我對XX并不十分了解。

大概是因為我太“燙手”了,，我身邊的管理員漸漸開始與我拉開了距離來表明他們對我的不歡迎,，但當時的XX和XX卻給了我很多的鼓勵和幫助，他們告訴我要在這個企業(yè)生存就得學會更多的時候只聽不說,，可我不能這樣做下去,，這樣會讓我覺得對不起自己的良心，也會讓企業(yè)失去更多的各類人才,，于是一起聊天的時候,，我們相互鼓勵加油，我希望他們能夠做出自我,、能夠實現(xiàn)自己的自身價值,，分開了過后，我們還一直保持著聯(lián)系,，更多的時候他們都在訴說著自己的進步,，我很欣慰！很高興有了這兩位好朋友,！

在XX鉑金開業(yè)之前我被安排到了X總身邊學習,。離開現(xiàn)在的環(huán)境，我知道是必然的,，誰愿意身邊躺著一個隨時都會爆炸的危險品呢,？我?guī)е顗牡拇蛩阏业搅薠總，誰知道我們第一次見面就相談甚歡,，我也在那一刻將自己一切歸零,，打定主意好好在X總這里學學我們的本土化管理,，可我越來越感受到X總更具備的是人性化和制度化的管理模式，于是我放開心思大膽的和X總進行了溝通,，終于讓X總對我說了一句：你現(xiàn)在的你就是我當初的我,；你要想成長就必須還要加緊對自己的改造：脾氣和溝通方式是你最大的障礙。

在X董和X總的幾次三番的談心中,，我體會到了企業(yè)對我的期望,。更是讓我愧疚和汗顏。于是我對自己的工作進一步進行了梳理和安排,，我一定要讓我所轄的部門做得更好,，具體我將進行如下操作：

一、狠抓員工思想

員工思想將直接影響到員工素質和對客意識的好壞,，所以,，我覺得要想擁有高素質的員工，首先要抓住員工的心也就是思想,；一定要讓我們學會努力的表現(xiàn)自己和觀察自己,、對自己的意識和行為負起責任來；學會這些的目的是為了改變我們的人生,。一個企業(yè)能夠給員工的最大財富是培訓,，而一個員工在企業(yè)里最大的收獲是經歷。

二,、調動員工激情

僅僅抓住員工的思想是不夠的,，我們還要想盡辦法調動員工的激情，員工的激情是企業(yè)創(chuàng)造財富的催化劑,，因為真正面對客人的是我們的員工們,，所以他們的高興和笑臉都是我們提供給客人的最好商品，特別是在如今以服務細節(jié)取勝的商業(yè)時代,，作為管理者的我們就更應該打破傳統(tǒng)的：管理員→員工→顧客的俯式的一把抓模式而重新演變成：顧客→員工→管理員的仰式的推動模式,；讓我們的管理員和員工融為一體，只要是為了更好的服務顧客,，我們管理員就應該讓員工們踩在我們的肩上,，讓我們扛著員工們一起為我們的顧客服務！

三,、啟發(fā)員工成長

我一直都主張：管理人員的離開不會影響到公司的正常運轉,；所以，我對于我們現(xiàn)在的'前廳部強調的是員工之間的水平溝通和水平進步,；成長的啟發(fā)可以讓我們養(yǎng)成一種成功的習慣,；思想的啟發(fā)將觸動命運的改變，因為思想影響的是行為,；行為影響的是習慣,；習慣影響的是性格,；性格將決定我們的命運。

四,、加強對其他部門的配合

我現(xiàn)在對 ……此處隱藏16759個字……鑰匙管理,、前臺物品盤點。將各類管理責任到人,，做到首問責任制,。為了減少投訴率和賓客評價，我們在前臺設立了專門的賓客回訪記錄,。分為兩部分,，第一部分是對在店客人的回訪，讓客人有意見建議直接告訴我們,，這樣不僅能減少客人到中介網站、客服的投訴還能及時的滿足客人的需求,，做到賓至如歸,。第二部分是對已離店的客人和協(xié)議客戶回訪，定期對老客戶有計劃的'回訪會加強對老客戶的關注度,，增加客戶的回頭率,。

三、銷售管理情況

1,、全員銷售,，人人參與，密切配合,。

酒店前臺積極配合運營經理工作,，在運營經理的帶領下走出酒店，每天兩個時段到周邊商圈發(fā)放單頁,，并到寫字樓開發(fā)新的協(xié)議客戶,。

2、主動銷售意識,。

酒店的每一位員工對酒店的銷售都擔有一分責任,。作為酒店的門面，前臺的店內主動銷售更是必不可少,。20xx年對前臺員工銷售做出以下要求,，每天銷售金卡4張普卡2張，對每一位上門散客一定要留住,，并做到利益最大化,。

3、加強異業(yè)合作,。

在20xx年酒店與多家異業(yè)合作,通過互利共贏的方式互相宣傳,。

4,、增加中介合作，關注各渠道房態(tài)開關狀態(tài),。

酒店除了與xxx網,，xxx網和美團有合作外，20xx年又新增大眾點評網和去哪網的合作,。每天堅持查看各個渠道的房態(tài)信息,，協(xié)助店長與運營經理做好中介價格梳理，做到利益最大化,。

四,、風險防范管理

酒店安全是酒店開展各項工作的前提條件，部門在安全管理上,，進一步加強了相關數(shù)據,，各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定上傳住客信息,，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人，我們以認真負責的態(tài)度做好解釋工作,。

每月19日按時進行紅色電話消防演習,，每月15號由保安負責對酒店的消防設施進行安全排查，做到防患于未然,。

五,、工作中存在的不足：

1、雖然對前臺服務做了培訓考核但是缺乏監(jiān)督力度,，在標準暗訪成績中仍然存在員工服務態(tài)度冷漠,，儀容儀表不標準的情況。

2,、服務質量和水平有待提高,。

酒店前臺員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量,。

3,、對酒店的風險意識薄弱。

雖然一直強調入住客人要做到一客一登記,，但是仍然存在客人信息不上傳公安系統(tǒng)的現(xiàn)象,，這對酒店的安全是個很大的風險。

六,、20xx年工作計劃

1,、質量管理。

20xx年如家酒店對酒店的質量管理成績分為四個等級：優(yōu)秀、良好,、及格,、不及格。對酒店的成績做了更細致的區(qū)分,，今年酒店投訴率和賓客評價分別占比35%;取消了公司總查變?yōu)閰^(qū)域總查成績占總成績的20%;取消了公司標準暗訪取而代之的是員工培養(yǎng)占比10%,。為了取得更好的成績20xx年我們會揚長補短，加強對服務的培訓和監(jiān)督,，增加增值服務,，提高賓客滿意度。關注賓客需求,，積極真實的向上級領導反映顧客的需求,，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據。確實關心員工,，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工流動性，加強團隊管理,。

2,、銷售管理。

建立《銷售檔案》記錄每周銷售內容,，做到銷售條理化的有序進行。加強協(xié)議開發(fā)力度,，增加核心客源占比,。培訓前臺向兄弟店學習做好與每位上門客人的溝通，了解客人動態(tài),，做到精準營銷,。培訓前臺做好價格控制，售房技巧,，提高散客入住率防止由于過份低價造成酒店損失,。將每月的考核收入細分到每一天，讓前臺員工做到心中有數(shù),，每天完成一個小目標,，爭取完成最終任務。把握重大節(jié)假日,，旺季的市場機會,，協(xié)助店長和運營經理提前分析數(shù)據，做到利益最大化,。

3.風險防范,。

與前臺員工簽署安全風險責任書，讓每位員工簽字,，目的是讓前臺所有員工認識到酒店風險防范的重要性,，嚴格執(zhí)行實,。

20xx年的工作已經結束，雖然最后的結果不盡人意,，但是我會和前臺所有員工一起奮斗,。20xx年的工作依然艱巨，我們會吸取15年的教訓,，發(fā)揚我們的長處,，并已更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務,，我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下，我們的明天會更好!

尊敬的各位領導：

您好,！

首先謝謝各位領導能給我這次給做述職報告的機會,，我倍感榮幸！

我叫xx,，畢業(yè)于xxx,，酒店管理專業(yè)，在校期間曾經多次接待國家領導人,，并20xx年在北京的釣魚臺國賓館參與實習,，實習結束后，在學校協(xié)助禮儀老師進行本專業(yè)學生進行禮儀方面的培訓工作,。20xx年至20xx年曾先后在xx省賓館,、北京、珠海等地進行進修,，進修結束后獲得多項高,、中級專業(yè)技能證書。20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經理一職,。

我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：⑴協(xié)助經理做好前廳的整體運營工作,，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題,；

⑵每天能按時做3次例會,，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施,，同時要對當天的工作進行總結,，做好記錄；

⑶制定店內工作表,。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的'透明度和工作進度,；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案,，同時根據周周之間,、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足,，做出總結和相應的應對措施,；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,，每周一培訓,，每月一演習，并做好相應的記錄,；

⑹督導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求,；

⑺參加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案,；

⑻制定培訓計劃,。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；

⑼與前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當天備用金的領用,，合理安排零錢,，保證收銀員的正常結賬；

⑽對客人投訴的處理,?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴,，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求,，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導,，并與領導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當事人進行了解情況,，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力,，就應立即請示上級領導，如實匯報情況,，與領導商議解決方案,，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見,，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。

以上是xx的述職報告，報告中仍存在著不成熟的地方,，希望領導給予意見和批評,！我一定努力的改進自己，并且我相信自己一定能為公司帶來一定的盈利,！