班長年終工作總結(jié)

總結(jié)是指社會團體,、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習,、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,，寫總結(jié)有利于我們學習和工作能力的提高,，為此我們要做好回顧,，寫好總結(jié)?？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢,？以下是小編為大家收集的班長年終工作總結(jié)，希望對大家有所幫助,。

20xx年的時間很快過去了,，在過去的幾個月里，我在領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作,，在思想覺悟方面有了更進一步的提高,，本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項：

1、工作業(yè)務方面,。

從我來到南充站的近2個月里,，我和大家一起學習和工作,，彼此建立了真摯的友誼，同時在實踐中磨練了工作能力,，使我的業(yè)務水平又有了較大的提高,。當然這與上級領(lǐng)導的幫助和大家的支持是分不開的，在此我深表感謝,！一年來,，在局和站領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，我以創(chuàng)建和諧公路的重要思想為指導,，緊緊圍繞文明收費,，禮貌服務，求真務實,，開拓創(chuàng)新,，不斷強化自己收費工作的能力。

為了搞好工作,，我不怕麻煩,，向領(lǐng)導請教、向同事學習,、自己摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便熟悉了工作，明確了工作的程序,、方向,，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。

在這一年，我本著把工作做的更好這樣一個目標,，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了工作。我會在新的一年再接再厲把工作做的更好,。認真,、按時、高效率地做好工作,，積極配合其他同事做好工作,。

2、工作態(tài)度與服務態(tài)度方面,。

我知道收費員的形象是代表了整個成南高速南充收費站的形象,，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時我時刻注意自己的服務態(tài)度，使用禮貌用語,，收費工作是窗口行業(yè),，接觸的司機形形色色，良莠不齊,，當然有很多的司機是理解和支持我們的工作,，由于我站流通性大與今日來的真假救災車處理問題，不可避免會有延長正常收費時間或者堵道的情況發(fā)生,，對此有的司機是滿腹牢騷,，怪話連篇，更有甚者是罵罵咧咧,。遇到這些出口不遜的司機,，我都盡量忍住，禮貌地向他解釋整件事的原因,。以及積極配合班長與站級領(lǐng)導,，快速、正確地處理好事件,，并有效地恢復好交通,，使收費站的工作能夠順利進行。

3,、工作質(zhì)量成績,、效益方面。

20xx年,，我站以全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營理念和不斷提高駕車人員和乘客的滿意程度的質(zhì)量方針為指引,，積極參加組織的各種活動和廳級青年文明號的爭創(chuàng)活動，按照目標管理考核細則全面開展工作,。在管理處和南充站領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下,，我們在開展工作之前做好個人工作計劃,，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作,，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步。

4,、新一年的個人工作計劃方面

南充收費站是成南高速與南充市的窗口,，每位收費員的工作態(tài)度、工作效率，甚至一言一行,、一舉一動都直接影響到成南高速與南充市的形象,，這就要求我們加強職業(yè)道德教育，增強窗口意識,，做到愛崗敬業(yè),、無私奉獻；在具體工作中,，就是要以服務人民,、奉獻社會為宗旨，把收費工作同文明服務結(jié)合起來,，想車主所想,，幫車主所需，按章收費,，做到應征不漏,，應免不征，熱情服務,，以自身的良好形象,、用優(yōu)質(zhì)服務來感化車主，爭創(chuàng)文明窗口,。

收費工作是簡單,、機械、枯燥的,，如何成為一名出色的收費員,，更好的服務人民，奉獻社會,？我覺得以下幾點非常重要：

1,、要有過硬的收費技能。我們要熟練掌握各種車型的交費性質(zhì),，在收費過程中點鈔,、識鈔、找錢,、給票動作迅速快捷,。

2、要有嚴明的紀律觀念,。收費員在小小的收費亭里面臨的不單單是機械枯燥的工作,，有時還會面臨金錢的誘惑，人情的困擾,。在面臨金錢誘惑時,，我們要把好個人關(guān),，不準只收錢不給票或少給票，不私吞車主扔下的不要手工票據(jù)的現(xiàn)金,。在面臨人情困擾時要嚴格收費標準,，切實做到應征不漏，應免不征,，按章收費,，不放過一輛人情車。

3,、要有高度的工作熱情,。在征繳矛盾仍然存在的今天，如何化解征繳矛盾是我們每位收費員都要面臨的問題,。高度的工作熱情是化解征繳矛盾最有效的方法,。當我們在收費過程中與車主接觸時，必須使用文明禮貌用語,，實行微笑服務,，要有耐心、誠心,、對每一位車主都要做到來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。有時你做好這些的時候還是會面對一些人的不理解,，甚至污辱謾罵和威脅，這時我們要做打不還手,，罵不還口,。用我們親切的話語感化車主。

要做一名出色的收費員,，不但要有過硬的收費技能,、嚴明的紀律觀念，優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度及高度的工作熱情,，還要有一種奉獻精神,，要通過自己的實際行動更好的服務人民奉獻社會。是窗口,，就要擦亮,，是大門,，就要樹好形象,，我決定在站領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，以嚴明的紀律約束自己,，以真誠耐心的服務對待工作,，讓我們南充收費站這個窗口形象更加明亮起來。

總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績,，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進,。在新的一年里，我將認真學習各項政策規(guī)章制度,，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,，做出更大更多的貢獻！

今年以來,，在公司領(lǐng)導的關(guān)懷和指導下,，在同事們的大力支持下，品管部順利完成了本年度各項工作?，F(xiàn)將一年以來的工作狀況向您們做一個總結(jié)報告,，請批評指證，謝謝,！

一,、部門管理上運用系統(tǒng)化、標準化的思想規(guī)范了品管部工作流程

今年品管部人員狀況是：品管部人力：現(xiàn)有8人,，控制范圍廣：包括了進料,、入庫、出貨,、生產(chǎn)各制程等工作,。加之公司在下半年加強了品管隊伍的建設，品管部同時也加強了檢驗人員的內(nèi)部培訓,，同時加強了原材料和入庫產(chǎn)品控制的力度,，工作量也隨之增大。在此種狀況下務必加強部門管理,，務必使品質(zhì)管理系統(tǒng)化,、標準化。對此采取了以下措施：

1,、采用日報表對當天的工作進行記錄,，采用周報和月報對當周或當月工作進行總結(jié)并制定下周的工作計劃。各職責人按計劃行事,，并做到跟蹤,，驗證并保證總體任務的完成。

2,、對品管部各個控制作業(yè)和產(chǎn)品標準用文件的方式予以標準化,，讓各檢驗人員嚴格按文件作業(yè),，規(guī)范操作。針對原來的進料,、出貨檢驗方法和判定標準不統(tǒng)一,，檢驗員檢驗時要經(jīng)常相互探討，并制定相關(guān)缺陷樣品封存,，查找產(chǎn)品標準并親自參與功能測試,，并將其構(gòu)成標準文件。先后修改和擬制了原材料和成品的檢驗項目和判定標準等多份文件及表格,，為作業(yè)員帶給判定準則,。廠部份文件清單具體如下：

部門文件修訂

序號文件名稱

1、包裝紙箱檢驗標準,。

2,、模具檢驗標準。

3,、iqc檢驗規(guī)范,。

4、供應商考核規(guī)定,。

5,、成品入庫檢驗規(guī)范。

6,、成品出 ……此處隱藏21440個字……極性,，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環(huán)境下,，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義,，我認為：有激勵就有動力，有期待就有沖刺,，有認同就會產(chǎn)生歸屬感,，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個觀念,，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工,，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn),，量體裁衣，靈活運用,，一張滿意的笑容,，一個贊許的眼光，一句肯定的話,，都會成為員工“溫馨服務,，天天進步”的動力。重視員工,，欣賞員工,，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力,，保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標的順利完成,。

為了更好的促進工作發(fā)展，我現(xiàn)將這上半年度的個人工作總結(jié)匯報如下：

一,、團隊管理工作,。我原由一名10000號客服代表，通過自身的努力和公司對我的工作的信任,、能力的肯定,，現(xiàn)成為一名10000號前臺值班長，管理好一個團隊是我作為一名前臺值班長的首要任務,。我通過了解小組的組員都主要出生于80后和90后以及他們每一個人的性格,、愛好、特點,，有針對性找每一位組員進行一對一的談話交流,，使他們的內(nèi)心產(chǎn)生對我的信任、對公司的未來是充滿希望,。且針對組內(nèi)的新員工比例是占有絕大部分,，所以他們對電信的業(yè)務會出現(xiàn)不熟悉、不了解,，了解到這種情況和組員也意識到自己需要自我的提高,，就利用空余休息的時間組織一場場業(yè)務知識的培訓課程，使得他們提高自己的業(yè)務知識,，在每一個話務中都能盡善盡美的回答用戶提出的疑問,。在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更像是一顆螺絲釘,，同中心的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通與交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。

二,、突發(fā)問題處理技巧,。我原來是一個在面對突發(fā)事件的處理能力、應對組員間等問題都會表現(xiàn)出毫無能力駕馭,、出手無策,。但公司給予了我很大的幫助和支持，我已改變,，不再是以前那位什么都不懂的黃毛丫頭,。例如在面對突發(fā)事件的發(fā)生時，現(xiàn)在我首先會讓自己的冷靜下來,，因只有冷靜的頭腦才可以想出好點子應對,，如果你表現(xiàn)出手忙腳亂的神態(tài)，那么組員也會跟隨你,，錯漏百出,。

三、自我增值提高,。在做好團隊管理工作的同時,，如何使自己在業(yè)務與技能方面保持持久的優(yōu)勢，對大多數(shù)基層管理者來說是一個難題,。在平時忙碌的工作以后還要不斷更新自己頭腦袋里的知識庫,，因公司不斷地有新的業(yè)務推出，資費標準,、受理規(guī)范,、服務規(guī)范等也在不斷的更改完善，這也說明了10000號前臺值班長需要擁有超強得學習記憶能力,。

四,、在線營銷數(shù)據(jù)的整理。在我剛上崗不久,，盧主管和麥主管給予了一個既是挑戰(zhàn)又是機遇的機會我——匯總?cè)_在線營銷情況,。但經(jīng)過了這六個月的在線營銷匯總中學到很多，也得到很多同事的幫助,。記得在3月份的時候,，話務部對于這攬收做了一次大調(diào)整，無論是攬收上報獎勵的規(guī)則,、需要在網(wǎng)廳界面錄入網(wǎng)廳單進行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式,。這次攬收的大改革不但造成了我的困擾，也造成了全臺話務員的不解,，不知道什么情況下自己才可以上報獎勵,。我收集了全臺話務員關(guān)于攬收方面的疑問，匯總起來去請教麥主管、采編組人員等關(guān)于較熟悉的人員?，F(xiàn)在對于攬收是如何上報獎勵,，需要在網(wǎng)廳入單界面錄入網(wǎng)廳單進行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式都基本上可以了解到情況且每次組員們上報到攬收系統(tǒng)，我都會再次幫他們進行檢查,，讓我們每人及時地上傳攬收資料以及盡量因少少的差錯而導致不能匹配和拿不到組員應有的獎勵,。真的很謝謝你們給予了我這么好一次機會自身素質(zhì)的培養(yǎng)，了解在工作中要處處細心,。

以上這幾點是我上半年作為一名10000號前臺值班長的主要工作總結(jié),。在這上半年的繁瑣工作中,，讓我受益匪淺,，得到了很多的收獲，學到很多的經(jīng)驗,，無論是在管理方面還是處理問題的能力都有大大的長進,。我期待著下半年工作挑戰(zhàn)的來臨，笑迎下半年工作的挑戰(zhàn)與機遇,，堅信勝利是會屬于自己的,。當然在期待成功的時候，也不能忘了要做好自己的下半年工作計劃,，才會讓自己邁向成功的階梯,。

一、營造學習與知識共享的文化氛圍,，創(chuàng)新培訓思維,，尋找多樣方法，相互學習,，知識共享,，加快員工自身素質(zhì)與服務營銷能力的提升。針對這一點,，我經(jīng)常通過利用自己的休息時間給組員進行電信業(yè)務知識的培訓課程,，并主動把自已平時處理問題時碰到的一些典型案例講給組員聽和叫組員收聽一些典型案例的錄音，進行討論總結(jié),。組員在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我總是把自己多年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題,。

二、以陽光心態(tài)笑看花開花落,，面臨困難仍能保持長效的工作熱情,。。作為一個客服代表,，具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)是很重要的,。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

三、注重區(qū)域中心服務理念和團隊文化建設,，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊,。所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應是大家同一目標,，一種聲音,，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié),，是否有凝聚力,，是否有相互學習、知識共享,，決定了團隊的戰(zhàn)斗力,，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一?！氨娦凝R,，泰山移”，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人能力是有限的,，而眾人的智慧是無窮的,，怎樣去設計區(qū)域中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上的工作熱情,，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學習型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感,，這是自區(qū)域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標,。

很幸運的是，我們區(qū)域中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參與著這個團隊的建設,。在與另外班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上主管的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

所以不管在以后的工作將會發(fā)生什么的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受到歲月如何地磨礪而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性是永不會改變的,。

我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。