客服年度工作總結(jié)

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編精心整理的客服年度工作總結(jié),，希望對(duì)大家有所幫助,。

客服年度工作總結(jié)1

時(shí)光荏苒，歲月如梭,。伴隨著時(shí)光繁忙的腳步,，20xx年已經(jīng)悄然結(jié)束，20xx年的鐘聲已經(jīng)敲響,，我們已然步入了新一年度,，繁忙而又充實(shí)的客服工作生活即將開始。在這歲末年初之際,，回首過去這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的幫助與支持下,，我基本完成了公司所下達(dá)安排的銷售任務(wù),，并且在技術(shù)上和工作中都得到了一定的提高和進(jìn)步。

回顧這一年來的收獲,，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打,，繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮進(jìn);這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足,，感受到學(xué)習(xí)與努力的重要性,。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求，將我在20xx年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：

一,、個(gè)人工作體會(huì)

20xx年對(duì)于我個(gè)人來說是一個(gè)不平凡的年度,。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過?；仡?0xx年度,，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作,，讓我體會(huì)到,，對(duì)于一個(gè)銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。

在我的工作中我遇到這樣的挫折,，使我備受壓力,，但同時(shí)卻也讓我對(duì)于工作有了很大的觸動(dòng)和啟發(fā)。有段時(shí)間,，我上班電話講解軟件功能,，下班短信策單、打感情牌,，最后客戶終于答應(yīng)來公司交錢的前一天卻因?yàn)槲掖蝈e(cuò)錢數(shù)而導(dǎo)致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理,，也使得我不再繼續(xù)強(qiáng)勢(shì)促成，想著讓客戶緩一緩吧,，第二天卻在上海成交,。此事對(duì)我打擊特別大!我反反復(fù)復(fù)的在找問題找原因，差點(diǎn)就想放棄這個(gè)客戶同時(shí)卻沒有意識(shí)到是自身存在的問題,，怨天尤人,。后來在客戶那得知，是我誤會(huì)了他當(dāng)時(shí)那番話,，因?yàn)槲业南热霝橹?，覺得差價(jià)大，覺得客戶不接受等等,，而這些卻只是我的想法,，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地,，客戶在我的不折不撓下,，最終同意在上海辦退貨再在我這里購(gòu)買。從這件事上,，我反復(fù)思考,，總結(jié)自身不足，并意識(shí)到在未來的工作中我只有充分認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題并加以改善,、解決,，才能使我個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)的到提高,。

二,、銷售工作業(yè)績(jī)

在20xx年度，我總體上較好的`完成了公司所安排制定的銷售任務(wù),，取得了良好的銷售業(yè)績(jī),，并充分獲得了上級(jí)部門以及同事的認(rèn)可與肯定，獲得了些許榮譽(yù),。但是從具體的月度銷售業(yè)績(jī)情況來看,，我在上一年度x月份以及x月份的工作業(yè)績(jī)情況并不理想，其主要原因是個(gè)人在當(dāng)月當(dāng)季度的思想懶散,，沒有積極進(jìn)行銷售任務(wù),，感覺自身工作沒有指定的任務(wù)壓力,，因此工作態(tài)度并不積極，并且在當(dāng)年x月份,，我請(qǐng)了15天的休假,，從而導(dǎo)致了銷售任務(wù)的延期，在休假過后我也并沒有調(diào)整好心態(tài),，從而使得任務(wù)進(jìn)度跟不上整體步伐,。對(duì)此，我深深認(rèn)識(shí)到自身的問題,，并對(duì)自身情況進(jìn)行了反復(fù)反思,，在20xx年度我將竭盡全力，力爭(zhēng)完滿的完成每月的銷售任務(wù),。

三,、工作內(nèi)容情況

一年來，我堅(jiān)持做好與已經(jīng)購(gòu)買xx軟件的用戶做好售后服務(wù),，盡可能的對(duì)用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進(jìn)行耐心而又詳細(xì)的講解,，并努力做好QQ遠(yuǎn)程處理工作。在現(xiàn)場(chǎng)課程進(jìn)行接待時(shí)盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情,，輔助用戶使用軟件進(jìn)行分析手中的股票,，爭(zhēng)取在服務(wù)基礎(chǔ)上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進(jìn)行續(xù)費(fèi)。此外,，在一年來,，我堅(jiān)定完成客服部所安排部署的銷售任務(wù)，通過自身的不懈努力和耐心溝通,，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發(fā),，為保障我在xx有限公司的良好銷售績(jī)效而做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

四,、自身不足以及未來計(jì)劃

我從廣東來到xx有限公司工作已有一年半的時(shí)間,。在此期間內(nèi)，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項(xiàng)工作任務(wù),，做到熱情服務(wù),，耐心售后，良好銷售,。但是在具體的工作過程中,，通過我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力，也使我充分認(rèn)識(shí)到了自身所存在的不足與問題,。首先,，我存在有脾氣較差等問題，有時(shí)在遇到一些不滿的工作分配等問題時(shí),，我就會(huì)產(chǎn)生沖突心理,。此外,，在遇到較大年紀(jì)的用戶咨詢電腦問題時(shí)，我缺乏耐心,。對(duì)此,，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進(jìn)一步改正自身的脾氣問題,，多向老師以及前輩學(xué)習(xí)并請(qǐng)教銷售技巧,，以及應(yīng)對(duì)能力。進(jìn)一步加強(qiáng)自身對(duì)客戶的親和力,，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式,，加深對(duì)證券理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)分析能力和業(yè)務(wù)水平,，以保證我未來年度工作的良好成效,。

五、公司管理建議

為了更好做好未來的銷售任務(wù)以及其他各項(xiàng)工作,，實(shí)際提升公司的團(tuán)里銷售熱情,，提高公司的銷售業(yè)績(jī)。我結(jié)合自身xx年來的工作經(jīng)驗(yàn),，對(duì)公司提出以下建議,。我公司對(duì)于銷售管理具有良好的獎(jiǎng)罰制度，我公司的懲罰制度規(guī)則很具體很明細(xì),，哲恒好的促進(jìn)了我公司的管理力度,。但是如果在此同時(shí)能夠，進(jìn)一步完善和落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)制度,，確保每個(gè)月的任務(wù)都不一樣,，補(bǔ)齊不完善遺漏的制度,保證落實(shí)制度,而不只是口說而已。并加以公示擺明,，時(shí)效執(zhí)行,，如果獎(jiǎng)勵(lì)制度是讓人激勵(lì)的，而不是消極的,，則將會(huì)更好的促進(jìn)我公司客服人員的銷售熱情,，并將會(huì)提升客服人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)際提升我公司的銷售績(jī)效,。

客服年度工作總結(jié)2

光陰似箭,，不知不覺，自進(jìn)職以來至今,，已有半個(gè)月了?；仡欉@半個(gè)月,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的題目作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部份,。其重要性不可忽視。

首先它是店展和顧客之間的紐帶和橋梁,，一位合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱忱的往接待每位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技能，這樣可讓客戶接受你的產(chǎn)品,，終究達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉,，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已清楚的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何進(jìn)步自己工作的技能,，固然此前沒有相干工作經(jīng)驗(yàn)但希看能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一位合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不但在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促進(jìn)交易，進(jìn)步客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、作別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，不管旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的熱忱,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有甚么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，不管是甚么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到奇妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷往學(xué)習(xí)進(jìn)步自己溝通能力,。作別步驟也必不可少,，不管是成交或沒有成交都要保持同一的熱忱態(tài)度往對(duì)待每位客人。